Curso Superior de Calidad y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo

Con este Curso Online de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo conocerá las técnicas de servicio en restaurantes y la atención.

Sobre el Curso

Si trabaja en el sector del turismo o la hostelería y quiere conocer los aspectos fundamentales sobre la atención al cliente y la calidad del servicio prestado este es su momento, con el Curso Online de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo podrá adquirir los conocimientos oportunos para desempeñar esta labor con éxito. En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del calidad de servicio y atención, es imprescindible saber cómo gestionar los diferentes departamentos, de acuerdo con la planificación general para así brindarle al cliente una experiencia que haga satisfacer sus necesidades. Por ello con este Curso Online de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo conocerá las técnicas fundamentales de servicio en restaurantes y la atención en hostelería y turismo.

Objetivos Clave

Los objetivos del Curso Superior de Calidad y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo son los siguientes:

Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
Describir y desarrollar el proceso de servicio de alimentos y bebidas en sala, utilizando las técnicas más apropiadas para cada fórmula de restauración.
Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de alimentos y bebidas más efectivas en el restaurante, y diferenciar y aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de información, reclamaciones y quejas.

Al finalizar el Programa

Las salidas laborales del Curso Superior de Calidad y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo son las siguientes:

Alojamientos turísticos.
Hoteles.
Restaurantes.
Hostelería.
Turismo.

Módulos 3 módulos

MODULO 1. CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

TEMA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

La comunicación óptima en la atención al cliente.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

Clasificación de clientes
La atención personalizada
El tratamiento de situaciones difíciles.
La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión
Europea.

TEMA 3. SERVICIO DEL RESTAURANTE

Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración
Platos significativos de la cocina nacional e internacional
La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito
Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada
Tipos de servicio en la restauración
Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento
Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas en mesa
Normas generales para el desbarasado de mesas
Servicio de guarniciones, salsas y mostazas

TEMA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN

La atención y el servicio
La importancia de la apariencia personal
Importancia de la percepción del cliente
Finalidad de la calidad de servicio
La fidelización del cliente
Perfiles psicológicos de los clientes
Objeciones durante el proceso de atención
Reclamaciones y resoluciones
Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea

TEMA 5. LA COMUNICACIÓN EN RESTAURACIÓN

La comunicación
- Verbal: mensajes facilitadores
- No verbal
- Escrita
Barreras de la comunicación
La comunicación en la atención telefónica

TEMA 6. LA VENTA EN RESTAURACIÓN

Elementos claves en la venta
Las diferentes técnicas de Venta. Merchandising para bebidas y comidas
Fases de la Venta

MODULO 2. NORMAS DE PROTOCOLO EN HOSTELERÍA

TEMA 1. PROTOCOLO Y TRATAMIENTOS DE PERSONAS

El concepto de protocolo:
- Origen.
- Clases.
- Utilidad.
- Usos sociales.
Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración
- Normativa de carácter nacional
- Normativa de carácter internacional
- Normativa de carácter autonómico
El tratamiento de las personas:
- Precedencias y tratamientos de autoridades.
- Títulos nobiliarios y órdenes de mérito.
- Colocación de participantes en presidencias y actos.
Normativa vigente de himnos, banderas y escudos.
- Himnos
- Banderas y escudos
Ordenación y uso de banderas en actos organizados en salones.
Ordenación y uso de banderas en fachadas de edificios o tras presidencias.

TEMA 2. PROTOCOLO BÁSICO Y NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN HOSTELERÍA

La importancia de la indumentaria para cada acto.
- Colocación de las condecoraciones
Confección y uso de tarjetas de visita e invitaciones.
- Las invitaciones
Normas de cortesía: presentaciones y saludos.
- Las autopresentaciones
- Los saludos
El uso de las flores en los diferentes actos.
Formas de mesa y organización de presidencias
Metodología habitual de ubicación de comensales.
Reglas básicas de una comida.
- Los elementos de la mesa
Planos de mesa y meseros.
- La organización del comedor
- El mesero

TEMA 3. PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS.

Aperitivos, cócteles y recepciones Banquetes.
- Aperitivos
- Cócteles
- Recepciones
Discurso y brindis
- El discurso
- El brindis
Banquetes. Colocación de mesas y organización de presidencias.
- Banquetes
- Colocación de mesas y organización de presidencias.
Ruedas de prensa, comunicados de prensa y tour de table.
- Ruedas y comunicados de prensa
- Tour de table o Mesa redonda
Negociaciones.
Firmas de acuerdos.
Convenciones.
Confección de cartas y menús
- Confección de cartas
- Confección de menús
Encoche y desencoche de personalidades.

MODULO 3. INGLÉS PROFESIONAL PARA SERVICIOS DE RESTAURACIÓN

TEMA 1. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN GASTRONÓMICA Y DOCUMENTAL EN INGLÉS.

Interpretación y traducción de menús, cartas y recetas.
Elaboración de listas distribución de comensales en un evento o servicio especial de restauración.
Confección de horarios del establecimiento.
Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.
Atención de demandas de información sobre la oferta gastronómica, bebidas y precios de las mismas.
Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para la gestión y promoción del establecimiento.
Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para las comandas, indicaciones y horarios.
Consulta de un manual sencillo de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad de restauración y de aplicación informática.

TEMA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INGLÉS EN EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN.

Terminología específica en las relaciones con los clientes.
Presentación personal (dar información de uno mismo).
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente o consumidor: saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía, despedida.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
Simulación de situaciones de atención al cliente en el restaurante y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
Asesoramiento sobre bebidas y armonía con los platos.
Información de sistemas de facturación y cobro. Las cuentas.
Atención de solicitudes de información, reservas y pedidos.
Atención de demandas de información variada sobre el entorno.

TEMA 3. EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA DE LA TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA DEL RESTAURANTE.

Manejo de la terminología de las principales bebidas en inglés.
Uso y manejo de las expresiones más frecuentes en restauración.
Conocimiento y utilización de las principales bebidas en inglés.
Elaboración de listados y diálogos sobre los principales pescados, mariscos y carnes en inglés.
Conocimiento y utilización de las principales verduras, legumbres y frutas en inglés.
Elaboración de listados y diálogos en inglés de las especias y frutos secos principales.
Elaboración de listados y diálogos en inglés con los elementos del menaje y utensilios de restauración.
Interpretación de las medidas y pesos en inglés.
Elaboración y uso en diálogos en inglés de los profesionales que integran la rama y sus departamentos.