Comportamiento del consumidor y dirección comercial

El sector comercial es realmente competitivo y exigente. Además, el vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos por parte de los consumidores. Por ello, este curso proporciona de forma eficaz, amena y sencilla las claves para la correcta dirección comercial y gestión de los comportamientos de los consumidores. Consigue con AICAD programas beca, prácticas en empresas, visibilidad profesional y miles de oportunidades laborales en el portal de empleo www.planetajob.es.  

Sobre el Curso

 

En la actualidad, el sector comercial es realmente competitivo y exigente. Además, el vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos por parte de los consumidores, lo que es difícil de manejar emocionalmente. Debido a esto se concibe este curso, que proporciona de forma eficaz, amena y sencilla las claves para la correcta dirección comercial, así como las respuestas a las incógnitas que presentan los diferentes comportamientos de los consumidores.

Con la realización de este Curso de Comportamiento del Consumidor y Dirección Comercial se pretende aportar al alumnado conocimientos fundamentales que le permitan adquirir las competencias profesionales necesarias para desarrollar su actividad laboral. Los alumnos aprenderán a prestar el servicio al cliente posventa, a gestionar quejas y reclamaciones, a realizar el seguimiento de una venta y la fidelización por la oferta. Además, aprenderán a dirigir un comercio, técnicas de negociación y venta personal.

 

Objetivos Clave

Con la realización de este Comportamiento del consumidor y dirección comercial se pretende que el alumnado obtenga una formación actualizada sobre la temática y alcance los siguientes objetivos:

  • Conocer la importancia del servicio posventa como medio para aumentar las ventas a través de la satisfacción, la seguridad y la fidelización.
  • Gestionar un servicio posventa eficaz que asegure un como un alto número de clientes recuperados.
  • Conocer la importancia de la organización en las tareas del vendedor, estudiar las cualidades que debe tener un buen vendedor, diferenciar las normas morales de las legales.
  • Conocer las características que una empresa debe reunir para que se considere una buena organización, analizar los tipos básicos de organizaciones, saber cómo se organiza una empresa por sus cuentas principales, definir el concepto de centro de compras.
  • Enumerar los factores que influyen en la previsión de ventas, conocer las herramientas y técnicas utilizadas en la supervisión del equipo de ventas, identificar los problemas de liderazgo y de supervisión.
  • Enumerar los métodos de control de gastos, conocer la importancia de la planificación, ejecución y valoración dentro del proceso de dirección de ventas, saber en qué consiste una auditoria de marketing.
  • Conocer las distintas fases del proceso de negociación comercial y los principales elementos que intervienen en la negociación.
  • Definir las características y tipos de negociadores, y conocer estrategias y tácticas a seguir.
  • Conocer las habilidades comunicativas (verbales y no verbales) que debe desarrollar el vendedor para actuar eficazmente durante la venta, y que son imprescindibles para transmitir la oferta de manera eficaz, demostrar la superioridad de la misma con respecto a la competencia, generar confianza en el cliente, identificar sus intenciones de compra e influir en su decisión final.
  • Conocer la actitud y conocimientos previos que debe tener un vendedor para ganarse la confianza del cliente y lograr el cierre de la venta.

 

Al finalizar el Programa

Al finalizar el Comportamiento del consumidor y dirección comercial habrás adquirido las habilidades, técnicas y conocimientos necesarios para desarrollar tu carrera laboral, y dedicarte de manera profesional a este sector. 

Módulos 4 módulos

TEMA 1. EL SERVICIO AL CLIENTE

  1. La necesidad del servicio al cliente
  2. Dar respuesta a las expectativas del cliente
  3. El servicio de posventa - Técnicas

TEMA 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Las quejas como estrategia de fidelización
  2. Pasos para tratar las quejas
  3. El tratamiento de las reclamaciones por escrito
  4. Incidencia de las quejas y reclamaciones en la empresa

TEMA 3. EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA

  1. El seguimiento como corrección de problemas
  2. Tipos de seguimiento

TEMA 4. LA FIDELIZACIÓN POR LA OFERTA

  1. La diferenciación por la oferta
  2. Promover la diferencia

TEMA 5. ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

  1. Organización de un equipo de ventas
  2. Especialización dentro de los departamentos de ventas
  3. Otras alternativas estratégicas de organización
  4. Organización para ventas internacionales

TEMA 6. PERFIL Y CAPTACIÓN DE VENDEDORES

  1. El perfil del vendedor
  2. Capacidades ante la venta
  3. El vendedor como comunicador
  4. Estrategias para crear al vendedor
  5. La escucha activa en el vendedor
  6. Elaboración del perfil y captación de vendedores

TEMA 7. SELECCIÓN, SOCIALIZACIÓN Y FORMACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

  1. Selección de solicitantes y planificación estratégica
  2. Socialización
  3. Desarrollo y ejecución de un programa de formación de ventas

TEMA 8. EL PROCESO DE VENTA

  1. Introducción
  2. Fase previa
  3. La oferta del producto
  4. La demostración
  5. La negociación
  6. Las objeciones
  7. El cierre de la venta

TEMA 9. PREVISIÓN DE DEMANDA Y TERRITORIOS DE VENTA

  1. Definición de previsión de ventas
  2. Determinación del presupuesto de ventas
  3. Territorio de ventas

TEMA 10. SUPERVISIÓN, MOTIVACIÓN Y GASTOS

  1. Supervisión del equipo de ventas
  2. Motivación del equipo de ventas
  3. Gastos y transporte del equipo de ventas

TEMA 11 COMPENSACIÓN Y VALORACIÓN DEL DESEMPEÑO

  1. Compensación del equipo de ventas
  2. Consideraciones previas al diseño del plan
  3. Diseño de un plan de compensación de ventas
  4. Fijación del nivel de compensación
  5. Desarrollo del método de compensación
  6. Compensaciones monetarias indirectas
  7. Pasos finales en el desarrollo del plan
  8. Programa de valoración del rendimiento
  9. Cuotas de ventas

TEMA 12. ANÁLISIS DEL RENDIMIENTO DE LAS VENTAS

  1. Introducción a la valoración del rendimiento del equipo de ventas
  2. Dirección deficiente del esfuerzo de ventas
  3. Bases para el análisis del volumen de ventas
  4. Análisis de costes y rentabilidad del marketing
  5. Recuperación de la inversión

TEMA 13. CONCEPTOS BÁSICOS

  1. Conceptos básicos
  2. Elementos de la negociación
  3. Protocolo en la negociación
  4. Principios de la negociación
  5. Tipos y estilos de negociación

TEMA 14. EL NEGOCIADOR. CARACTERÍSTICAS Y TIPOS

  1. Forma de negociar según el tipo de interlocutor
  2. Características de un buen negociador
  3. Estilos internacionales de negociación

TEMA 15. PROCESO DE NEGOCIACIÓN

  1. Fase 1: Preparación
  2. Fase 2: Desarrollo
  3. Fase 3: Cierre

TEMA 16. DESARROLLO. ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS

  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. La comunicación en la negociación
  4. Selección de los negociadores

TEMA 17. DOCUMENTACIÓN. FACTORES COLATERALES

  1. Material de apoyo a la negociación
  2. Factores colaterales.
  3. Acuerdo en la negociación

MÓDULO 1. LA VENTA Y LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

TEMA 19. CONCEPTO DE VENTA Y COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

  1. La venta empresarial como actividad de marketing
  2. Marketing operacional vs. Marketing estratégico
  3. El Marketing Mix
  4. La venta y el marketing unidos en la estrategia empresarial

TEMA 20. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EMPRESARIAL

  1. La comunicación en la empresa
  2. La comunicación externa empresarial
  3. Objetivos de la Comunicación Publicitaria
  4. Objetivos de comunicación de
  5. - Las Relaciones Públicas
  6. - La Promoción de Ventas

TEMA 21. TIPOS DE VENTA

  1. Introducción
  2. Venta al detalle
  3. Venta industrial

TEMA 22. LA VENTA COMO PROCESO

  1. Introducción
  2. Establecer una asociación con el cliente y generar confianza
  3. Identificar las necesidades del consumidor
  4. Seleccionar la ventaja competitiva
  5. Comunicar la ventaja competitiva
  6. Ofrecer servicios postventa

TEMA 23. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

  1. Introducción
  2. Elementos del proceso de comunicación
  3. Barreras de la comunicación

TEMA 23. EL DIRECTOR Y EL EQUIPO DE VENTAS

  1. El director de ventas
  2. El equipo de ventas
  3. Tipos de trabajos en ventas

MÓDULO 2. CUALIDADES DEL VENDEDOR

TEMA 24. EL VENDEDOR COMO COMUNICADOR

  1. Introducción
  2. El lenguaje verbal
  3. El lenguaje no verbal

TEMA 25. EL PERFIL DEL VENDEDOR

  1. Introducción
  2. Profesiograma
  3. Competencias del vendedor Ideal

TEMA 26. ÉTICA, RESPONSABILIDAD Y HONESTIDAD DEL VENDEDOR

  1. Ética y responsabilidad
  2. Honestidad

TEMA 27. LAS FUNCIONES DEL VENDEDOR

  1. Las funciones del vendedor

MÓDULO 3. CONCERTACIÓN DE VISITAS COMERCIALES

TEMA 28. LA VENTA PERSONAL

  1. Concepto de venta personal
  2. Teorías de la venta
  3. Fases de la venta personal

TEMA 29. ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN EN LA VENTA

  1. Organización del trabajo. Recomendaciones
  2. Fases de la planificación
  3. Fijación de objetivos

TEMA 30. LA PROSPECCIÓN

  1. Acciones
  2. Tipos de clientes
  3. Atención telefónica. Principios básicos

TEMA 31. FUENTES DE INFORMACIÓN

  1. Introducción
  2. Fuentes internas
  3. Fuentes externas

TEMA 32. EL TELÉFONO

  1. Aplicaciones del teléfono
  2. Ventajas del uso del teléfono
  3. Desventajas del uso del teléfono
  4. Uso correcto del lenguaje. Recomendaciones
  5. Cómo concertar una cita/entrevista/presentación de ventas

TEMA 33. EL CORREO O "MAILING"

  1. Introducción
  2. Captar la atención y el interés
  3. Antes de realizar el envío
  4. Al finalizar la campaña

MÓDULO 4. DEMOSTRACIÓN

TEMA 34. LA ARGUMENTACIÓN

  1. Tipos de argumentación
  2. Recomendaciones para una buena argumentación

TEMA 35. LA DEMOSTRACIÓN

  1. Planificación de la demostración
  2. El lenguaje corporal
  3. Materiales de apoyo
  4. Recomendaciones para una buena demostración

MÓDULO 5. CIERRE DE LA VENTA

TEMA 36. PROCESO LINEAL

  1. Proceso lineal con altibajos

TEMA 37. CONSIDERACIONES PREVIAS

  1. Introducción
  2. La actitud del vendedor
  3. Planificación e investigación
  4. Desarrollo de la venta antes del cierre

TEMA 38. SIGNOS DE COMPRA

  1. Introducción
  2. Signos verbales
  3. Signos no verbales

TEMA 39. TÉCNICAS PARA EL CIERRE DE LA VENTA

  1. Introducción
  2. Técnicas
  3. Punto muerto

TEMA 40. LA DESPEDIDA

  1. Cuando el cliente acepta la propuesta del vendedor
  2. Cuando el cliente no acepta la oferta

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