Cómo brindar un buen servicio de atención telefónica
Rápida respuesta
¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informa con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, entre otros).
Claridad del mensaje
Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente, es decir, ¡siendo claro!
Un saludo cortés
Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. “¿En qué puedo ayudarlo? Muéstrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
Escucha activa
Deja de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama. Involúcrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
Notas rápidas
Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
Espera mínima
¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Discúlpate si la espera se extiende y consúltalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
Utiliza correctamente las funciones del teléfono o central
Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evita las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
Siempre una respuesta
Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los “llame en otro momento”, “inténtelo más tarde” o “no lo puedo ayudar” pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada, comprométete y establece un plazo para resolverlo. Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
Gracias por su llamada
Termina la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
Ventajas de la atención telefónica
Rapidez y objetividad
Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas.
Innovación
Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso.
Calidad
Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.
Disponibilidad
Contar con un servicio especializado para cada departamento durante toda la semana y los 365 días del año permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.
Atención telefónica: Conclusión
Las empresas que delegan total o parcialmente sus actividades a un departamento de atención telefónica no sólo logran estar a la vanguardia con los métodos de comunicación actuales, sino que también demuestran que la relación con el cliente es el principal factor a cuidar para el éxito de su operación. Estos servicios de atención telefónica es una estrategia con la que se puede fortalecer la relación cliente-empresa con un número mínimo de áreas de oportunidad.
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Preguntas frecuentes
¿Cuántos tonos conviene dejar sonar antes de contestar una llamada de un cliente?
Lo ideal es descolgar lo antes posible y que el teléfono no suene más de tres veces. Cada tono extra hace esperar a una persona que ya tiene una duda o un problema.
¿Cómo debe ser el saludo al atender una llamada en nombre de una empresa?
El saludo ha de ser cordial y servicial, con un tono amistoso que haga sentir cómodo a quien llama. Incluye el nombre de la empresa y el de quien atiende, y el cargo o el departamento si hace falta.
Después se pregunta directamente en qué se puede ayudar, sin esperar a que el cliente explique por su cuenta el motivo de la llamada. Esa pregunta muestra disposición e interés desde los primeros segundos, que es cuando se forma la primera impresión de la empresa.
¿Qué información debe dar un contestador automático a quien llama a una empresa?
El mensaje grabado debe decir con quién se ha comunicado la persona y ofrecer otras vías para contactar. Por ejemplo, dejar un recado, volver a llamar en otro horario o entrar en la página web. Así la llamada no se pierde y el cliente sabe qué hacer a continuación.
¿Cómo se practica la escucha activa en una llamada de atención al cliente?
Se deja de lado cualquier otra tarea y se presta atención solo a la conversación. El objetivo es descubrir qué necesita realmente quien llama. Cuantas más motivaciones e intereses del cliente se comprendan, más ajustada será la respuesta que se le dé.
¿Cómo gestionar la espera en línea para que no moleste al cliente?
Primero se pregunta al cliente si puede esperar y se le pide permiso para ponerle en espera. Si la espera se alarga, hay que disculparse y consultarle de nuevo si quiere seguir aguardando. El tiempo en línea debe ser el mínimo posible.
La llamada se coloca en modo espera con las funciones del teléfono o de la centralita. Si se pone música, conviene elegir una suave y sin letra: las melodías ruidosas o con voz molestan y no se entienden.
¿Qué hacer cuando la consulta del cliente no se puede resolver durante la llamada?
Pocas cosas frustran tanto a un cliente como llamar y no encontrar respuesta. Frases como "llame más tarde" o "no puedo ayudarle" pueden alejar al cliente de forma definitiva. Si la solución no está en manos de quien atiende, debe buscar a la persona que sí puede resolverla. Si está a su alcance pero no se puede cerrar en ese momento, lo adecuado es comprometerse y fijar un plazo concreto.
Cuando los motivos de contacto se repiten, ayuda preparar protocolos o guiones de antemano para orientar a quienes atienden las llamadas.
¿Por qué se recomienda que el cliente cuelgue primero?
Porque así queda claro que la conversación terminó cuando él lo decidió y no por prisa de la empresa. La despedida amable busca que la persona corte con la sensación de que se hizo todo lo posible por resolver su consulta.
¿Qué conviene anotar durante una llamada y para qué sirve registrarlas?
Nombres, teléfonos y mensajes, además de cualquier dato relevante. Basta con papel y lápiz o una aplicación del ordenador. Las notas ayudan a resolver la consulta y mantienen un registro de llamadas.
Si las llamadas se graban con una aplicación y se analizan cada cierto tiempo, la empresa detecta qué aspectos no satisfacen a los clientes y puede corregirlos.
¿Qué ventajas tiene un servicio de atención telefónica disponible toda la semana?
Un servicio especializado por departamento, activo los 365 días del año, permite que la empresa pueda ser contactada sin demoras ni restricciones de horario. Además, un servicio rápido y eficaz refuerza la imagen de seriedad y compromiso de la compañía.
¿Cómo hablar por teléfono para que el mensaje se entienda con claridad?
Como el interlocutor no ve a quien habla, todo depende de la voz y de las palabras. Se eligen términos precisos, se cuida la intensidad de la voz y se habla algo más despacio de lo habitual.
También hay que pronunciar bien cada palabra. Lo mismo vale para los mensajes grabados, que deben ser breves y concretos para que se entiendan a la primera.
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