La orientación al cliente es una estrategia de negocio que pone al cliente como centro de la misma. Su objetivo permanente es detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de su clientela.

Qué es la orientación al cliente

Vamos a tratar de sintetizar lo que a nuestro juicio es característico de la orientación al cliente, haciendo un decálogo, algo simple, pero pedagógico de lo que no puede faltar en un proceso de generación de una cultura cliente-céntrica, siendo rigurosamente evidente que se requiere la participación de todos y, muy especialmente, el protagonismo de marketing y recursos humanos en perfecta alianza:

#1. Cultura de empresa, de arriba hacia abajo:

Es indiscutible que para brindar este servicio; la misión, visión, valores y credo, son los compromisos con el mercado que deben estar centrados en los intereses y expectativas del público. La cultura, llevar el deseo de superar las expectativas de cada cliente en el ADN, de la empresa es un elemento vital para alcanzar el éxito. Es así, como la formación es una piedra angular de la eficaz implantación de cualquier transformación cultural hacia el cliente-centrismo, como venimos describiendo.

La estrategia competitiva, el posicionamiento y el estilo de liderazgo (vinculado a la propuesta de valor) empresa-hacia fuera, así como el estilo de management, deben estar enfocados desde la perspectiva de su público objetivo.

#2. Información sobre el cliente:

Conocer a fondo, en todas sus dimensiones y características, las necesidades, deseos y expectativas de sus consumidores. Este tipo de empresas se caracterizan por una total obsesión por obtener feedback del cliente. Mediante la utilización de técnicas de investigación comercial como la encuesta, las reuniones de grupo y otras técnicas, como el mistery shopper, donde se puede obtener información cualitativa y cuantitativa del sentir de su público.

En la empresa orientada al cliente, la encuesta de satisfacción de clientes debe permitir detectar gaps y mejoras necesarias convirtiendo esta herramienta en una materia prima esencial de la gestión cotidiana del equipo directivo. Asimismo, otras Métricas de calidad operativa (datos de gestión internos, adecuación a las normas de calidad, entre otros).

Del mismo modo, las métricas relativas a reclamaciones e incidencias-insatisfacciones expresadas (monitorización de las reclamaciones recibidas y en especial aquellas cuyo origen pueda ser un servicio mal realizado) deben ser una fuente de información de gran importancia para la gestión.

#3. Diseminación de la información:

Es vital incorporar en toda la estructura de la empresa la “voz del cliente”. En estas empresas utilizan la información centrada en clientela (métricas y otros elementos sobre sus consumidores, como decíamos) para ser diseminada en la organización posteriormente (periódicamente los datos se actualizan en la intranet, y se publican en magazines electrónicos, boletines y cualesquiera elementos que existan).

La empresa debe tener una política potente de gestión del conocimiento (portal del conocimiento participativo y apetecible para la colaboración de todos) vinculando toda la información. Desde la generación de hitos  a la planificación de objetivos enfocado a resultados de retención de clientes y otros retos de posición en el mercado; además, a la retribución individual del personal de cualquier departamento y no solo de los que dan la cara en la gestión comercial.

“Todos tenemos un cliente”, la filosofía y principios de la calidad trascienden, al igual que el área comercial y llegan al back office. Se personalizan (“todos somos evaluables”) los objetivos de calidad y se fijan, de manera se establecer incentivos de manera personalizada (salariales y extrasalariales) que estarán detrás del éxito del proceso de cliente-centrismo. Todo ello en un clima de no imposición, pues en el modelo tiene más posibilidades de éxito, si han participado los sindicatos.

Hombre ofreciendo orientación al cliente

#4. Capacidad de respuesta:

La empresa debe poner todo el tesón en el desarrollo de una infraestructura para la innovación en gestión de la experiencia de los clientes. También en cuanto a la gestión de los mismos (segmentación y personalización) y potenciar la estrategia multicanal, adaptándose a las nuevas tendencias relacionales (2.0, mobile marketing y Contact Center interactivo).

#5. Creación de valor:

Hoy en día, un elemento central de la gestión de la orientación al cliente es la generación de utilidad, de valor en todo lo que hace la empresa:

    • Evitando la comunicación de spam e información excesivamente comercial.
    • Con sencillez, mediante la velocidad y la utilidad, claves para la facilidad de la búsqueda lo que, en definitiva,  es la esencia del valor aportado. No confundamos, por favor, la complejidad con el progreso. Las mejores cosas de la vida son con frecuencia las más fáciles.

#6. Comunicación regular y proactiva:

Entre sus objetivos debe estar el mantener una comunicación proactiva con la clientela y no contacta solo “para sacarles el dinero”. Busca una relación basada en el aporte de valor, en la personalización, en la generación de vínculos y en la bidireccionalidad. La generación de canales de participación e interactividad que generan afecto y vinculación, así como sentido de pertenencia.

#7. Hágalo usted mismo:

La incorporación de elementos de autogestión en la relación con los clientes es totalmente compatible con el cliente-centrismo; los consumidores esperan poder elegir y disponer de un control, especialmente de las organizaciones de servicios que pueden permitirse un autoservicio en ciertas operaciones con la clientela.

De valor al autoservicio y la centralización de las atenciones en los clientes que siguen prefiriendo un trato convencional. De manera, el servicio se vuelve dinámico y diverso adaptado a los cambios de mercado y a las tipologías de personas en concordancia con las capacidades de la empresa. Es por ello, que se deben tomar en cuenta todas las variables, puesto que, el cliente que sabe lo que desea o necesita, a veces, prefiere no hablar con nadie y desea servirse por él mismo; pulsando una tecla, mediante el clic del ratón o sencillamente con su voz. La “multicanalidad” es una urgencia radical.

#8. Coordinación interfuncional:

Para orientar a toda la organización hacia el objetivo común. Es fundamental fomentar en toda la organización (voz del cliente interno) el trabajar para satisfacer actuales y futuras (anticipación) necesidades, deseos y expectativas de la clientela. A través de sistemas, procesos, procedimientos y operaciones, diseñados para conseguir que la cultura cliente interno-cliente externo sea exitosa y genere los resultados esperados.

#9. Transparencia y honestidad:

Los clientes esperan que la empresa sea honesta con ellos. Revelar cualquier información sobre los cambios que se dan en la empresa, informar sobre los productos y los problemas que se pueda encontrar, así se evitan los miedos, incertidumbres y dudas, siendo asuntos relevantes.

Utilizar el sitio web para hacer las revelaciones de prensa y las afirmaciones acerca de lo que ha estado haciendo últimamente la empresa es una necesidad para lograr tener crédito; incluso si ha aparecido en las noticias por razones negativas, los clientes están deseando conocer su versión de lo acontecido. Están deseando obtener las razones para mantener su confianza.

#10. La base de datos:

Estratégicamente los diferentes departamentos se alimentan con la información (seleccionando la que le interesa a cada uno) procedente del cliente, de una única base de datos relacional, de un único repositorio que contiene la información, siendo respetuosa (y evidenciando) con la legislación (LOPD y LSSICE, en España). Así la gestión del CRM (Customer Relationship Management) se convierte en una piedra angular de la Orientación del Cliente.

Conclusión:

Es bastante evidente que para tener éxito en la orientación al cliente, es importante mantener altas tasas de mantenimiento y recurrencia de sus consumidores, por lo tanto es imprescindible que todos los departamentos trabajen al unísono, especialmente recursos humanos y marketing, empujen en la misma dirección asumiendo el reto de mejorar la calidad del servicio hacia las necesidades del cliente y fidelizar la relación.

Es por ello que obtener las herramientas necesarias y factibles en esta área, ya sea a través de una formación, tal y como es nuestro curso: orientación al Cliente Interno y Externo 2.0, que es de tal importancia para el buen desenvolvimiento no solo del personal, sino de la empresa, que a nivel corporativo pueda tener una imagen unánime frente al cliente. Que como equipo de trabajo, mantengan la misma filosofía y se pueda añadir calidad a la experiencia de adquirir un producto o servicio. 

Orientación al Cliente Interno y Externo 2.0