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Curso Superior en Técnicas de Telemarketing

Desde 280.00

En la actualidad, el mercado es altamente competitivo y exigente, siendo necesario diferenciarse del resto para tener éxito en tu negocio. Debido a esto, el telemarketing cobra especial relevancia como elemento diferenciador, que ayudará a mejorar las ventas, a captar nuevos clientes y a fidelizar a los ya existentes.

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Descripción

Modalidad Online
Horario Flexible
Descuento Alumnos
Duración 150 horas
Nivel Superior
Subvención Empresas

 

Descripción Detallada

Curso Superior en Técnicas de Telemarketing.

En la actualidad, el mercado es altamente competitivo y exigente, siendo necesario diferenciarse del resto para tener éxito en tu negocio. Debido a esto, el telemarketing cobra especial relevancia como elemento diferenciador, que ayudará a mejorar las ventas, a captar nuevos clientes y a fidelizar a los ya existentes.

El telemarketing es una forma de mercadotecnia directa en la que un asesor utiliza cualquier medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet). El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestión ofrece.

Con la realización de este curso se pretende aportar al alumnado conocimientos fundamentales que le permitan adquirir las competencias profesionales necesarias para desarrollar su actividad laboral. Los alumnos aprenderán todo sobre telemarketing (Telefónico, Internet, Emails), instrumentos de comunicación y publicidad, los diferentes tipos de clientes y sus motivos de compras, atención de quejas y reclamaciones, atención telefónica, entre otras muchas cosas.

Objetivos Clave

Con la realización de este curso se pretende que el alumnado obtenga una formación actualizada sobre la temática y alcance los siguientes objetivos:

  • Conocer los fundamentos básicos del marketing y las estrategias a través de Internet, correo electrónico y teléfono.
  • Conocer técnicas de atención telefónica y venta a través del teléfono,y la importancia de la calidad en el servicio y la atención al cliente.
  • Conocer los instrumentos de comunicación más utilizados y recomendados en función de las circunstancias que atraviese la empresa.
  • Clasificar al cliente conforme a sus características internas y externas, para definir un perfil de cliente que le permita segmentar el mercado y posicionar la empresa.
  • Conocer las principales influencias sociales a las que está sometido el cliente y cómo aprovecharlas para la elaboración de contenidos publicitarios que incentiven los grupos de referencia.
  • Conocer las características que debe reunir una agencia de investigación de mercado, para contratar sus servicios.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. Así como entenderlas como una oportunidad y no como un problema.
  •  Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.
  • Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc.
  • Aplicar estrategias y ténicas de Marketing Mix, Marketing Directo y Marketing Relacional.
  • Dominar los elementos y conceptos del Marketing aplicado a la empresa.

Al finalizar el Programa

Al finalizar el Curso Superior en Técnicas de Telemarketing, habrás adquirido las habilidades, técnicas y conocimientos necesarios para desarrollar tu carrera laboral, y dedicarte de manera profesional a este sector.

Módulos

Área Técnicas de Telemarketing

PARTE 1. TELEMARKETING

  • TEMA 1. EL MARKETING
    • Introducción
    • Conceptos del marketing
    • Evolución histórica del marketing
    • Las 4 P ́s del marketing
  • TEMA 2. ESTUDIOS SOBRE CLIENTES POTENCIALES
    • La investigación de mercados
    • Las fuentes de información
    • El trabajo de campo
    • La muestra y la selección de los encuestados
    • Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa
    • Técnicas de preguntas en las investigaciones
    • Los métodos de investigación por encuestas
    • La experimentación y el marketing de prueba
  • TEMA 3. CALIDAD EN EL SERVICIO
    • ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
    • Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
    • Costo de calidad y falta de calidad
    • Gestión de la calidad: Asunto de método
    • Ejemplo de gestión de calidad en el servicio
  • TEMA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE
    • La exigencia del cliente
    • El cliente: aspectos a destacar
    • La percepción de calidad
    • Gestión de la calidad total
    • El cliente es el rey
    • Estrategias
  • TEMA 5. PRESENCIA EN INTERNET
    • Internet
    • Dominios
      • Tipos de Dominios
      • Registrar un dominio
    • Página Web
      • HTML
    • Sitio Web
      • Introducción
      • Nombres de carpetas y archivos
      • Recomendaciones generales para el diseño web
      • Webs dinámicas
    • Portales
  • TEMA 6. MARKETING EN INTERNET
    • Definición de marketing online
    • El mercado virtual
    • Los grupos de clientes
    • Estrategias para el marketing en Internet
    • Elementos del Marketing Mix: Producto, Precio, Promoción y Plaza o distribución
    • Medios de difusión online
    • La personalización
  • TEMA 7. MAILINGS ELECTRÓNICOS
    • La planificación
    • La estrategia
    • El formato del mensaje
    • Los elementos de un e-mail
    • Medición de los resultados
  • TEMA 8. MARKETING TELEFÓNICO
    • Introducción
    • El teléfono, una herramienta comercial
    • Atender llamadas de los clientes
    • Técnica del uso del teléfono
    • Estrategias decisivas en la venta por teléfono

PARTE 2. INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD

  • TEMA 1. INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN DE MARKETING
    • Introducción
    • Desarrollo efectivo de una comunicación
    • Herramientas de comunicación en marketing
    • Factores que influyen en el desarrollo del mix de comunicación
    • Medición de resultados
  • TEMA 2. PUBLICIDAD
    • Objetivos de la publicidad
    • Presupuesto de publicidad
    • Decisión del mensaje
    • Decisión del medio
    • Elección de los soportes dentro de un medio
    • Decisión del tiempo de emisión
    • Decisión del lugar geográfico
    • Valoración de la eficacia de la publicidad
    • Técnicas publicitarias
  • TEMA 3. LA PROMOCIÓN DE VENTAS. RELACIONES PÚBLICAS
    • Promoción de ventas
    • Relaciones públicas
  • TEMA 4. MARKETING DIRECTO
    • Introducción al marketing directo
    • Comercio electrónico y marketing online

PARTE 3. EL CLIENTE. TIPOS Y MOTIVOS DE COMPRA

  • TEMA 1. INTRODUCCIÓN
    • La importancia de conocer al cliente y sus motivos de compra
    • Introducción al estudio del comportamiento del consumidor
    • Factores que influyen en las conductas de compra
      • Factores relacionados con el cliente
      • Factores sociales y culturales
      • Factores del Producto
      • Factores relacionados con el Marketing del producto
  • TEMA 2. CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y DE PERSONALIDAD DE LOS CLIENTES
    • Introducción
    • Características físicas
      • Sexo
      • Edad
      • Situación familiar
      • Morfología
      • Discapacidades físicas
      • Conclusiones respecto al estudio de las características externas del consumidor
    • La personalidad
      • Estudio de los rasgos de personalidad del consumidor
      • Tipología del cliente según sus rasgos de personalidad
      • Conclusiones
    • Como es el consumidor en la actualidad
    • El consumidor y las nuevas tecnologías
  • TEMA 3. INFLUENCIAS SOCIALES
    • Introducción
    • Influencias sociales
      • Cultura
      • Subculturas o culturas minoritarias
      • Estilo de vida
      • La clase social
      • Influencias de grupos
  • TEMA 4. LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
    • Introducción
    • Estudio de las necesidades del consumidor
    • Teorías sobre las necesidades humanas. Aplicaciones al estudio del comportamiento del
    • consumidor
      • Introducción
      • Jerarquía de las necesidades de Maslow
    • Cómo convertir la necesidad en motivación de compra
  • TEMA 5. MOTIVACIÓN DE COMPRA
    • Introducción
      • Concepto de Motivación
      • Tipos de motivación
      • El grado de motivación y la implicación del cliente
    • Teorías sobre la motivación de compra
      • La compra por instinto
      • La compra como el logro de una meta
      • La compra como conducta aprendida
      • Los refuerzos e incentivos en la compra: el hábito
    • Factores que influyen en la compra de producto o servicio
    • Motivación por producto
      • El color y el producto
  • TEMA 6. PROCESO DE COMPRA
    • Introducción
    • Cómo influye la percepción en los comportamientos de compra
      • La percepción y los procesos perceptivos
      • El umbral absoluto. La adaptación
      • El umbral diferencial
    • El aprendizaje
      • Teorías conductistas del aprendizaje
      • Aprendizaje Cognoscitivo
      • Aplicaciones de las Teorías sobre el Aprendizaje al Marketing y la publicidad
      • La teoría de la participación: los hemisferios cerebrales y las decisiones de compra
      • Rutas Centrales y Periféricas para la persuasión
    • Estudio de la lealtad del cliente
    • Estudio de los hábitos de compra
      • Fuentes de información a nivel público y a nivel privado
  • TEMA 7. INVESTIGACIÓN DE LAS NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE COMPRA
    • Introducción
    • Cómo averiguar las necesidades y motivaciones de los clientes
      • Introducción
      • Investigación cualitativa
      • Investigación cuantitativa
      • Cómo elegir una empresa especializada en la investigación de mercado y motivos de compra

PARTE 4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  • TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO
    • Introducción
    • La importancia de la calidad del servicio
    • Estrategia de servicio para los servicios
    • Comunicación del servicio
    • Caza de errores: a la conquista de cero defectos
  • TEMA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
    • Introducción
    • El proceso de comunicación
    • Barreras y dificultades en la comunicación
    • La importancia del feed-back en la relación con los clientes
    • Cómo comunicar eficazmente
    • El lenguaje verbal
    • La escucha activa
    • Inteligencia emocional, asertividad y empatía
  • TEMA 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
    • Introducción
    • Recursos para atender las reclamaciones
    • Las reclamaciones son una oportunidad
    • Cómo actuar ante una reclamación
    • Reacciones del personal
    • Tratamiento de las reclamaciones por teléfono
  • TEMA 4. HOJAS DE RECLAMACIONES
    • Hojas de reclamaciones
    • Tramitación de las reclamaciones
    • Sistema Arbitral de Consumo

PARTE 5. ATENCIÓN TELÉFONICA

  • TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO
    • Introducción
    • La importancia de la calidad del servicio
    • Estrategia de servicio para los servicios
    • Comunicación del servicio
    • Caza de errores: a la conquista de cero defectos
  • TEMA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
    • Introducción
    • El proceso de comunicación
    • Barreras y dificultades en la comunicación
    • La importancia del feed-back en la relación con los clientes
    • Cómo comunicar eficazmente
    • El lenguaje verbal
    • La escucha activa
    • Inteligencia emocional, asertividad y empatía
  • TEMA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
    • Introducción
    • Factores determinantes en la atención telefónica
    • La voz
    • El lenguaje
    • El silencio
    • La sonrisa
    • La conversación telefónica
    • Hablando por teléfono
    • Llamando por teléfono
    • Recepción de llamadas
  • TEMA 4. MARKETING TELEFÓNICO
    • Introducción
    • El teléfono, una herramienta comercial
    • Atender llamadas de los clientes
    • Técnica del uso del teléfono
    • Estrategias decisivas en la venta por teléfono
    • Uso del teléfono para concertar citas de ventas

PARTE 6. MARKETING PROMOCIONAL, DIRECTO Y RELACIONAL

  • TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING. CONCEPTOS Y ELEMENTOS
    • Introducción
    • Definiciones
    • El desarrollo del marketing
    • Aplicaciones del marketing
    • El plan del marketing. Introducción al concepto de planificación
    • Finalidad del plan de marketing
    • Etapas del plan de marketing
    • Marketing estratégico
  • TEMA 2. MARKETING MIX
    • Evolución histórica de las variables y orientaciones del marketing
    • Teoría de las cuatro P ́s
    • Producto. Introducción
    • Los atributos del producto
    • Clasificación de los productos y características
    • El ciclo de vida del producto
    • Los modelos de portafolios
    • Políticas básicas de productos
    • Política de precios. Introducción
    • Importancia del precio como variable del marketing mix
    • Objetivos de la política de precio
    • Etapas del proceso de fijación de precios del producto
    • Estrategia de precios
  • TEMA 3. DISTRIBUCION Y COMUNICACION
    • Distribución. Introducción
    • Canales de distribución. Introducción
    • Los intermediarios
    • La selección de canales por parte de la empresa
    • Comunicación. Introducción
    • Las variables de la comunicación comercial
    • El plan de comunicación
    • Marketing promocional
  • TEMA 4. TIPOS DE PROMOCIONES
    • Técnicas de promoción dirigidas al consumidor final. Introducción
    • Técnicas promocionales dirigidas al canal de distribución
    • Técnicas promocionales dirigidas a la fuerza o equipo de ventas
    • Técnicas promocionales dirigidas al prescriptor
    • Las promociones de los servicios
  • TEMA 5. OBJETIVOS Y PROMOCIONES
    • Objetivos de venta. Planteamiento de los objetivos de promoción
    • Naturaleza de los objetivos de promoción
    • Clasificación de los objetivos de la promoción de ventas
    • Objetivos de captación de nuevos clientes. Introducción
    • Clasificación de los objetivos de captación de los nuevos clientes
    • Promociones cruzadas
    • Objetivos de imagen. Introducción
    • Clasificación de los objetivos de imagen
    • El control de la promoción
    • Conclusión
  • TEMA 6. LA PROMOCIÓN EN EL PUNTO DE VENTA
    • El punto de venta
    • Los consumidores
    • PLV
    • Aplicaciones de la publicidad en un lugar de venta
    • Introducción al concepto de merchandising
    • Las ventajas del merchandising
    • Los consumidores. Tipos de compras
    • Aplicación del merchandising
    • Técnicas del merchandising
  • TEMA 7. RELACIÓN DE LAS PROMOCIONES CON OTRAS HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
    • La importancia de la comunicación
    • Las herramientas de la comunicación
    • La comunicación del marketing promocional
    • Publicidad. Concepto y características
    • Objetivos de la publicidad
    • El mensaje publicitario
    • Elección del medio
    • La publicidad de la promoción
  • TEMA 8. RELACIONES PÚBLICAS. MARKETING DIRECTO Y RELACIONAL
    • Relaciones públicas. Definición
    • El público de una empresa
    • Objetivos y funciones de las relaciones públicas
    • Actividades del departamento de relaciones públicas
    • Las relaciones públicas y el marketing
    • Herramientas de las relaciones públicas
    • Limitaciones de las relaciones públicas
    • Marketing directo. Concepto
    • Evolución del marketing directo
    • Actitud de los consumidores ante el marketing directo
    • Herramientas del marketing directo
    • Problemas del marketing directo
    • El marketing relacional

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