La orientación al cliente interno y externo es un aspecto vital para el éxito de una organización. Y es uno de los factores que las trasnacionales punteras a nivel mundial valoran cada vez más. El término “cliente” usualmente se asocia a las personas que adquieren nuestros productos y servicios. No obstante, en los últimos tiempos se ha determinado que para cada organización existen clientes tanto internos como externos. Además, los clientes internos tienen un vínculo directo con la capacidad de la empresa de proveer una experiencia positiva al cliente externo. Mientras que el cliente externo es todo aquel que compre lo que ofertamos. El cliente interno es cualquiera que dentro de nuestra empresa haga posible, mediante su función y cargo, el poder proveer el bien que el negocio vende.

 

¿Por qué es necesaria la orientación al cliente interno y externo?

Todo es cuestión de enfoque: por ejemplo, si una secretaria tiene problemas con las computadoras y requiere asistencia, lo ideal es que la reciba. Sin embargo, es aún más conveniente para todos que el departamento de informática le dé el mismo nivel de trato y atención que se le da a un cliente que llama al call center de nuestra empresa.

Naturalmente, como ya hemos dicho, una compañía donde sus clientes internos se muestren satisfechos y conformes, es una donde se podrá prestar mejor servicio a los clientes externos. La orientación al cliente interno y externo es clave para crear una cultura organizacional, un ambiente de trabajo positivo y mejorar la atención a los compradores. Los empleados necesitan sentirse valorados y apreciados por lo que aportan, además de ser abastecidos con todo lo necesario para hacer sus trabajos. Por ejemplo, una recepcionista a la que no se le dé toda la información que requieran los clientes externos que llamen, no solo no podrá ejecutar su responsabilidad, sino que será un obstáculo en la cadena de comunicación.

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¿Cómo atender al cliente interno y al cliente externo?

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¿Qué hacer para conseguir una orientación al cliente interno y externo exitosa?

Ahora bien, después de puntualizar debemos preguntarnos ¿Cuáles son las mejores estrategias para potenciar la orientación al cliente interno y externo de nuestra empresa?. Y si aún no tienes la respuesta a continuación te las ofrecemos:

#1. Establecer estándares:

Crear pautas estándar de servicio y trabajo entre los empleados es una buena alternativa. Determina la mejor forma de realizar los procesos, incluso los simples como responder llamadas y emails y establece estándares que los empleados sean responsables de cumplir. De esta forma, se puede asegurar el cumplimiento de sus funciones en búsqueda de establecer una estructura colaborativa donde todos estén disponibles para todos durante su tiempo laboral.

Asimismo, el cliente externo al tener horarios y disponibilidad del personal sabrá cuando puede contactarlos y tomar previsiones. También se le pueden brindar las normativas y usos de sus servicios. Ya que podrás educar a tus consumidores para que ellos conozcan todos los pormenores de sus compras.

#2. Entrenamiento:

Aplicar programas de entrenamiento y formación regularmente, es una excelente forma de demostrar que como jefe o propietario, te preocupas de mantener una orientación al cliente interno constante. Una de las razones por la que los mejores empleados abandonan sus puestos de trabajo es debido a la falta de motivación. Ya que han sentido que no pueden aprender más dentro de una organización. Por esta razón, la formación y el entrenamiento los convierte en mejores empleados y profesionales. Y esto tiene un impacto lógico positivo en sus estados de ánimo. También en la eficiencia con la cual realizan sus tareas. El cual si es atender al cliente externo será mucho más profesional. Como resultado las probabilidades de venta aumentarán.

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#3. Creación de equipos:

Fomenta la creación de equipos de trabajo para ayudar a resolver conflictos y problemas. Un método muy usado es tomar un representante de cada parte del proceso, para ayudar a identificar los problemas. De esta manera, no solo tienes un acercamiento más claro a cómo se hacen las cosas. Sino que ayudas a fomentar el trabajo en equipo. Además, el objetivo de cualquier iniciativa de orientación al cliente interno es que el mismo pueda crecer. Por consiguiente, al tener todas las perspectivas posibles sobre un inconveniente, será más fácil clarificar las soluciones.

Esto ayudará a que los altos cargos puedan incluso solucionar cualquier inconveniente con el cliente externo. Ya que muchas veces estos exigen hablar con una persona de un cargo superior. Porque sienten que los escucharán correctamente.

#4. Espacios de interacción y esparcimiento:

Seguramente ya has visto información o noticias que reseñan la calidad y confortabilidad de los espacios de trabajo de empresas como Google o Microsoft. Si bien, costear estructuras como esas no está al alcance de la mayoría de las empresas. No obstante, estas sí pueden aplicar los mismos principios para que el área laboral de la compañía sea más cálida y humana.

Los empleados necesitan tener descanso en áreas y actividades esparcimiento. Si tus oficinas se asemejan a una cárcel es muy difícil que los empleados rindan a toda su capacidad. La decoración y la iluminación también son factores muy importantes. Si quieres potenciar tu orientación al cliente interno, debes prestar atención a todos los elementos que influyen en el trabajo, incluyendo el espacio físico en sí mismo.

Además, mientras más cómodo y a gusto se sienta el trabajador mejor será su interacción con el cliente externo. Porque son ellos quienes lo atenderán y llevarán por todo el proceso de compra. Y si el mismo trabajador no está a gusto o conforme con la empresa podría demostrarlo y esto ocasionaría muchas dudas al posible comprador.

¿Te interesa este tema? Continúa aprendiendo aquí: Cliente interno y externo: ¿Existe una gran diferencia?

 

Orientación al cliente interno y externo: conclusión

Los clientes externos pagan las facturas y los salarios de tu empresa para que te encargues de satisfacer sus expectativas. Por ende, sus necesidades son un factor crucial para el éxito de tu negocio. Esto incluye a los clientes internos quienes son los responsables, como equipo, de hacer posible que el producto o servicio que ofrece tu compañía llegue al mercado. Consecuentemente, los empleadores deben activar estrategias con orientación al cliente externo e interno para satisfacer las necesidades de los mismos. Siempre manteniendo un nivel de esfuerzo y atención igual al que se le presta a los clientes externos.