Nuestra lista

Este es el statu quo para muchos de nosotros. Y el resultado es que cuando nos sentamos en reuniones para intercambiar ideas nuevas, a menudo nos quedamos cortos por una razón muy simple: estamos demasiado ocupados para hablar con nuestros clientes y perdemos perspectiva.

Aquí hay cuatro estrategias sencillas para ahorrar tiempo en tu departamento de atención al cliente , poniendo atención a sus necesidades:

Sé el catalizador

El “tiempo de Internet” es como con los años del perro. Si tu último proyecto significativo de investigación sucedió hace cinco o más años, ya es hora de volver al campo de juego, aunque solo sea por un momento. Hace cinco años, Las grandes marcas online, no habían sido absorbidas por las titánicas Google o Amazon, ni podías hablarle a tu buscador y pedirle saber más sobre tu competencia. Hace cinco años, Hace cinco años, el 50% de los logos de las empresas más destacadas de la web, eran muy diferentes. Y hace solo cinco años, las redes sociales estaban en pañales, respecto a donde se encuentran hoy. El punto es este: los viajes de los clientes cambian en paralelo con las innovaciones del mercado, por lo que tu tiempo entre los “proyectos de investigación” deben reducirse en consecuencia.

Piense en el tamaño de la mordida

No permitas que los presupuestos te detengan: hay formas creativas de recopilar ideas que requieren más esfuerzo que dinero y te dan la posibilidad de obtener información primordial para optimizar tu atención al cliente.. Si trabajas para un minorista, por ejemplo, haz tiempo en tu agenda para visitar las tiendas y hablar con los clientes; si trabaja en un negocio de servicios, contacta a consumidores seleccionados y programa un horario para discutir sus experiencias con tu empresa; compra en secreto a tus competidores; reúne grupos focales informales cuando viajan a diferentes mercados. Si no tienes un panel de atención al cliente o un consejo asesor, considera crear uno y aprovecharlo para obtener comentarios frecuentes. Una vez que comienzas a buscar activamente ideas, hay innumerables formas de encontrarlas. ¿Son estas ideas simples? Si. Sin importar en que mercado te muevas descubrirás que a menudo se pasan por alto las oportunidades que estas estrategias representan, y se desaprovechan.

Conviértete en un estudiante de la cultura femenina

Las mujeres son las consumidoras más poderosas del mundo, y sus patrones de compra dictan el destino y la fortuna de la mayoría de las empresas de consumo. ¿En cuantos sitios web, revistas, cuentas de redes sociales y blogs centrados en las mujeres participan activamente? ¿Cuántas mujeres influyentes siguen en redes como Twitter e Instagram? ¿Hay libros de autoras femeninas esperando ser leídos en tu mesa de luz? Si no estás seguro de dónde comenzar, comienza por seguir las cuentas públicas de redes sociales de las personas influyentes más importantes para estudiar tu política de atención al cliente, y descubre a las personas que están siguiendo. No te detengas allí: mira lo que están viendo las mujeres en la televisión y en las películas.

Haz excursiones

¿Cuáles son las posibilidades de tener una idea audaz y brillante mientras estás sentado en tu escritorio inclinado sobre el teclado? No es tan bueno como si hubieras salido antes. Cada semana, incluye tiempo en tu agenda para salir al campo al menos una vez. Esto puede significar cualquier cosa, desde visitar minoristas populares en busca de inspiración; yendo a una conferencia; diciendo “sí” a las personas que quieren tomar un café contigo; dando una presentación en una universidad local; ver una nueva obra o ir a un concierto. Recibir nuevos estímulos de nuevas personas y nuevas experiencias tendrá un poderoso impacto en tu trabajo y tu capacidad para mantenerte relevante. También te darás la oportunidad a la casualidad de trabajar su magia.

Preguntas frecuentes

Cuando la última investigación sobre clientes tiene cinco años o más, ya toca repetirla. Los recorridos de compra cambian al ritmo de las innovaciones del mercado, así que el tiempo entre una revisión y otra debe acortarse a medida que el entorno se mueve más rápido.

Varias formas exigen más esfuerzo que dinero, y casi todas se pueden combinar según el tipo de negocio:

  • Visitar las tiendas y hablar con los clientes, si el negocio es un comercio minorista.
  • Contactar a consumidores seleccionados y programar una conversación sobre su experiencia, si se ofrece un servicio.
  • Comprar en secreto a la competencia.
  • Reunir grupos focales informales cuando se viaja a otros mercados.
  • Crear un panel de clientes o un consejo asesor, si no existe, y consultarlo con frecuencia.

Una vez que se empieza a buscar ideas de forma activa, aparecen muchas más vías de las que se esperaba.

Es un grupo de clientes o un consejo asesor al que se consulta de forma periódica. Sirve para recibir comentarios frecuentes sobre el servicio sin tener que lanzar una investigación nueva cada vez.

Se pierde perspectiva. Con la agenda llena de reuniones, el equipo llega a las sesiones de ideas con propuestas que se quedan cortas, porque no ha escuchado a quienes usan el servicio. Las ideas útiles suelen salir de la conversación directa con el cliente.

Lo más práctico es bloquear tiempo fijo en el calendario, igual que se hace con una reunión. Una salida semanal al campo, una visita a un punto de venta o una llamada a un cliente elegido bastan para empezar. Escuchar no exige un gran proyecto: exige reservar el rato y respetarlo.

Un primer paso es seguir las cuentas públicas de las personas influyentes más relevantes en redes sociales y ver a quién siguen ellas. Después conviene ampliar el radio: leer blogs y revistas dirigidos a mujeres, leer libros de autoras y fijarse en lo que ven en televisión y cine. Con esa observación se puede revisar la política de atención al cliente con otra mirada.

Porque el mercado y la tecnología cambian rápido. En cinco años las redes sociales han pasado de dar sus primeros pasos a ocupar un lugar central, los buscadores responden a la voz y las grandes marcas online han sido absorbidas por gigantes como Google o Amazon. Un cliente que compra, pregunta o reclama hoy no sigue el camino de hace cinco años.

Sirven las visitas a comercios populares, asistir a una conferencia, aceptar un café con quien lo propone, dar una charla en una universidad local o ir al teatro o a un concierto. Lo que aportan es estímulo nuevo y contacto con personas distintas. Conviene reservar al menos una salida a la semana, porque una idea audaz es poco probable si siempre se trabaja sentado ante el teclado.

Una buena atención influye directamente en los ingresos: mejora la experiencia del usuario, fideliza y hace que cada contacto pueda convertirse en una oportunidad de negocio.

Consiste en comprar a otras empresas del sector sin identificarse, como lo haría cualquier cliente. Permite ver cómo atienden, qué ofrecen y qué experiencia dejan, y comparar con el propio servicio sin un gran presupuesto.