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Con los cursos de atención telefónica, prepararás a tu personal para brindar el mejor servicio a tu nombre. La atención telefónica no ha disminuido en importancia, si cabe, ha aumentado, pues los asistentes telefónicos son la cara de la empresa en situaciones que pueden llegar a ser muy delicadas. 

Estamos en la cúspide de la popularidad del comercio online. Hoy en día, gran parte de las transacciones de compra y venta, se realizan sin que exista un contacto personal directo entre comprador y vendedor. No obstante, en lo que se refiere a las operaciones comerciales con tiendas per sé, la mayoría de las personas sigue prefiriendo mantener una conversación directa y personal con un representante de la compañía al momento de tener dudas o quejas. 

Para ello, existe una serie de pautas que todo representante debe manejar para brindar una atención óptima:

  • Tono positivo: cuando se contesta el teléfono, el representante debe sonreír como si estuviera de frente a la persona que está en la otra línea. Aunque puedas pensar que es un cliché, una sonrisa puede realmente ser escuchada a través del teléfono. Sonreír tan pronto como te conectas con el cliente comenzará la interacción positivamente y creará espacio para un intercambio amistoso. Además, el asistente debe ser consciente de sus condiciones vocales. Los cursos de atención telefónica enseñarán al empleado a manejar su rango de discurso, su ritmo y su timbre general. El individuo promedio habla a un ritmo de 130 a 150 palabras por minuto, así que el asistente debe igualar ese ritmo mientras habla. De igual forma, un ritmo muy alto sugiere ligereza y al mismo tiempo, una imagen autoritaria, mientras que un ritmo lento puede parecer hostil. El terreno medio es el indicado, junto a, cómo dijimos, una sonrisa en el rostro.
  • Enunciación clara: la habilidad de entender lo que otro habla separa una conversación productiva de una llena de tensión. Los cursos de atención telefónica capacitarán al empleado para que, siempre que esté en el teléfono, hable con claridad, enunciando y usando frases y palabras simples, sin emplear vocabulario innecesariamente complejo. Lo último que el servicio de atención telefónica desea es confundir al cliente y hacerle sentir inferior.
  • Sinceridad: lo ideal es que se programe al empleado para que incluya el nombre de la compañía, su nombre, y ofrezca la asistencia tan pronto como contesta el teléfono. Si se está recibiendo una llamada transferida, debe presentarse el nombre del departamento para darle al cliente la información apropiada. Hacer esto facilitará la interacción y confianza con el cliente. Los cursos de atención telefónica, más allá de estas pautas, ayudarán al empleado a soltarse y dar al cliente respuestas genuinas de forma positiva, evitando inyectar ninguna negatividad al intercambio. Para ello, deben evitarse frases como “no sé”, o “no puedo hacer eso” , o “dame un segundo”. El empleado debe especificar cuánto tiempo tomará hacer una tarea.
  • Usar el nombre: tan pronto como el cliente dé su nombre, el empleado debe usarlo de forma natural durante la conversación, sin abusar de ello, y sin tener miedo de hacer preguntas con la pronunciación adecuada. Los clientes agradecerán estos gestos.
  • Satisfacer: gracias a los cursos de atención al cliente, el asistente conocerá la forma correcta de finalizar las llamadas, asegurándose de que el cliente tenga toda la información que necesite, y haya entendido todo el proceso sucedido durante su llamada. El representante debe preguntar si hay algo más en lo que pueda ayudar y contestar todas las preguntas finales para asegurar una completa comprensión y satisfacción. Adicionalmente, debería agregar cualquier información que el cliente pudiera necesitar en el futuro, si necesita llamar de nuevo, debe proveerle los tiempos adecuados de contacto y a quién puede o debería llamar. Para finalizar la interacción, es necesario usar frases amistosas como “que tenga un buen día”, o “un placer hablar con usted”.

Cursos de atención telefónica, la importancia de seguir presente:

Una comunicación efectiva tiene como resultado relaciones productivas entre el cliente y tu compañía. Uno de los requerimientos claves para ganarte la fidelidad de un comprador, es ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y efectividad cuando este tenga dudas o inconvenientes. De hecho, de nada sirve ofrecer un producto o servicio óptimo y a buen precio, si cuando se presentan situaciones delicadas tus clientes no solo no las resuelven, sino que terminan peor que como estaban antes de consultarte.  Los cursos de atención telefónica son una manera excelente de proveer formación a tu equipo de representantes, y permitirá a tu compañía aumentar su productividad y extender su rango de dominio sobre sus capacidades y ventajas sobre tus competidores. Los clientes siempre reconocerán cuando son tratados con cortesía, cuidado, consideración y sus problemas son resueltos de la manera más sencilla posible. El resultado: más ventas y prosperidad.

 

Atención Telefónica

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