Priorización del cliente es la clave

"La productividad diaria depende de factores como: desafíos logísticos y emocionales al tiempo que los empleados deben ayudar a infundir una mentalidad y mensaje de prosperidad. Es una situación difícil para todos", subraya el consejero delegado de la escuela de negocios líder en formación digital en España y Latam.

Priorización del cliente es la clave

La clave es priorización del cliente es la segmentación de beneficios: concentrar recursos en acelerar relaciones digitales con clientes de alto beneficio, mientras se usa la escasez de productos para renegociar sus relaciones con sus clientes que agotan sus ganancias. "En todo esto, el teletrabajo es una plataforma perfecta. Eso sí: con formación, ética y agilidad", apostilla Balcázar.

Preguntas frecuentes

Además de la paralización de parte de la actividad, aparece el peligro de que caigan rápidamente varios indicadores:

  • la productividad;
  • el servicio al cliente;
  • la experiencia del cliente;
  • la moral del equipo;
  • el rendimiento general.

Por eso conviene tomar medidas desde el principio y no esperar a que el equipo se ajuste por sí solo.

Porque en una situación de incertidumbre las personas buscan referencias y, con el equipo disperso, esas referencias no se ven por los pasillos. Un líder que aparece y habla a menudo transmite que la dirección sigue ahí. Por esta razón se recomienda apoyarse en la tecnología para asegurar esa visibilidad.

Sirve para que el líder esté presente aunque no comparta oficina con nadie. Las herramientas de comunicación a distancia le permiten hacerse ver y oír con regularidad, algo que en el teletrabajo no ocurre de manera espontánea.

Porque no resuelve las dudas. Cuando nadie explica qué pasa, cada persona rellena el vacío con sus propias suposiciones, y eso erosiona la moral. Un mensaje claro, aunque no tenga todas las respuestas, es más útil que no decir nada.

Buscan respuestas. En un entorno de volatilidad, los tres grupos quieren saber cómo afecta la situación a la empresa y qué puede esperar cada uno de ella.

Comunicando. Si hasta hace poco existía confianza, no basta con darla por supuesta: hay que explicar las razones por las que deberían seguir confiando en la empresa ahora. Esa explicación debe dirigirse a cada uno de esos tres públicos y repetirse mientras dure la situación, porque las circunstancias cambian y las dudas también.

Depende de factores logísticos y emocionales. Los primeros tienen que ver con disponer de los medios para trabajar desde casa; los segundos, con cómo vive cada persona la situación. Ambos influyen a la vez, y es una situación difícil para todos.

A ello se suma que los empleados, mientras resuelven sus propios desafíos, deben ayudar a transmitir un mensaje de prosperidad hacia clientes y compañeros. Por eso la productividad no puede exigirse solo con objetivos: también hay que cuidar las condiciones en las que se trabaja y el estado de ánimo del equipo, porque ambos condicionan el rendimiento diario.

Una mentalidad y un mensaje de prosperidad, es decir, de que la empresa saldrá adelante. Los empleados contribuyen a infundirlo en su trato con clientes y compañeros, aunque ellos mismos atraviesen desafíos emocionales y logísticos.

La pandemia ha dejado miles de experiencias en todo el mundo y muestra que el teletrabajo avanza de forma imparable. De momento, las personas se están adaptando a las nuevas condiciones de trabajo, así que conviene preparar equipos y procesos para esa forma de organización y no tratarla como un paréntesis.

Porque, aunque el trabajo continúe, la moral y el rendimiento general pueden deteriorarse con rapidez si las personas se sienten aisladas o sin información. La actividad es solo una parte: también cuentan la comunicación del liderazgo, la confianza y el cuidado de la experiencia del cliente.