Programa para gestionar clientes
Las grandes compañías han usado soluciones del tipo CRM desde hace años, han gastado millones en ellos con la esperanza de alcanzar liderazgos en ventas, mejorar la retención de clientes, refinar mediante su programa para gestionar clientes los esfuerzos de marketing y dar un mejor servicio. Pero, hay muchas historias sobre cómo la implementación del CRM ha salido muy mal, cómo el software no se integraba apropiadamente, con los datos existentes, cómo era demasiado complejo para implementarse y usarse y cómo los usuarios perdieron el interés y fallaron en adoptarlo.
Afortunadamente, los costos asociados con adoptar tecnología CRM para pequeños o medianos negocios son bastante pequeños. De hecho, muchas soluciones para pequeños negocios son basados en la web, y se cobra una suscripción mensual en vez de requerir una enorme cantidad de capital. Aunque, la implementación de un programa para gestionar clientes online te permite sobrellevar esta tarea, hay muchos otros factores que se deben tomar en cuenta:
La escogencia
Los softwares CRM vienen en muchas formas y tamaños, y hay cientos de servicios específicos para cada compañía. Es importante escoger una adecuada para tu negocio. Por ejemplo, si tuvieras una revista, no solo te interesará que el programa te permita automatizar y organizar las ventas de publicidad, sino integrar las funciones de producción y circulación de la publicación también. Es imprescindible, además, que sean programas amigables para tu staff, lo cual nos lleva al siguiente punto:
Da un buen uso a tu programa para gestionar clientes
La razón principal por la que los software CRM falla, es porque no se convence al personal de usarlo, o, estos no tienen la suficiente capacitación para ello. Los CRM son poderosas herramientas, pero se basan en el efecto de redes multiplicadores, lo que quiere decir, que es adquieren más valor mientras más personas los usan. Motiva activamente a todos los empleados a contribuir con los datos y usar los análisis para sus beneficios.
Protege tu CRM
Nada disminuye más la capacidad de un CRM que un fallo producto de descuidos en la seguridad. La información que colectas mediante tu programa para gestionar clientes vale su peso en oro, por lo que debes tratarlo igual. Toma todas las precauciones de seguridad recomendadas por el software, y chequea la seguridad de tu red. Después de todo, si tus compradores no creen que pueden confiarte su información personal, entonces no serán tus clientes durante mucho tiempo más.
Mantenlo
Estos sistemas necesitan de cuidado constante y alimentación. Deben ser actualizados. Los datos deben ser refinados, es decir que, los datos viejos o desacertados deben ser removidos. Los softwares CRM deben obtener mantenimiento regularmente para así asegurar el máximo rendimiento.
La tecnología usada para crear y mejorar un programa para gestionar clientes se ha especializado de una manera increíble en los últimos quince años. Lamentablemente, nuestras prácticas empresariales no. Es tiempo de dejar de enfocarse en lo que aparece en la pantalla del ordenador, y empezar a enfocarnos en lo que hay en la cabeza del usuario. El CRM se ha usado durante un largo tiempo, pero a la mayoría de los emprendedores y empleados les siguen dando miedo. Nos estamos enfocando mal. Debemos admitir que realmente no usamos estos softwares para manejar las relaciones que mantenemos con nuestros clientes, sino para gestionar nuestras fuerzas de ventas. Nuestra meta debería ser, específicamente, proveer una gran experiencia a nuestros vendedores.
Un programa para gestionar clientes no necesita de una tecnología de punta, ni innumerables funciones, para darle valor a nuestra empresa. El foco no debería ser revolucionar la tecnología, sino compenetrar nuestras fuerzas de venta, las habilidades de nuestros empleados –instruirlos al respecto, de ser necesario- y lograr que los datos que proveen se usen de la mejor manera.
Debemos tenerlo en cuenta:
El uso de la tecnología en el mundo de los negocios solamente se incrementará, y cada vez a pasos más agigantados. Si bien, hay constantes que se mantendrán mientras el mercado exista, debemos saber adaptarnos a los tiempos que vendrán. Integrar un buen programa para gestionar clientes CRM es absolutamente vital para el éxito de nuestro emprendimiento.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es un programa para gestionar clientes o CRM?
Es el conjunto de programas diseñados para organizar y automatizar las ventas, el marketing y el servicio al cliente. CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, es decir, gestión de las relaciones con los clientes.
¿Por qué han fracasado algunas implantaciones de CRM?
Las grandes compañías llevan años usando CRM y han gastado millones con la esperanza de liderar las ventas, retener clientes, afinar el marketing y mejorar el servicio. Aun así, abundan las implantaciones que salieron mal: el programa no se integraba bien con los datos existentes, era demasiado complejo de implantar y de usar, o los usuarios perdieron el interés y no llegaron a adoptarlo.
La razón principal del fallo es que no se convence al personal de usarlo o no recibe la formación suficiente.
¿Es caro implantar un CRM en una pyme?
No tanto como antes. Muchas soluciones para pequeños negocios funcionan en la web y se pagan con una suscripción mensual, sin necesidad de una gran inversión de capital.
¿Cómo elegir el CRM adecuado para un negocio?
Hay cientos de servicios, cada uno pensado para un tipo de empresa. El programa debe ajustarse a la actividad: una revista, por ejemplo, necesita automatizar y organizar las ventas de publicidad, pero también integrar la producción y la circulación de la publicación. Además, tiene que resultar amigable para el personal que lo va a usar a diario.
¿Por qué hay que motivar a todos los empleados a usar el CRM?
Porque este tipo de herramienta se basa en el efecto red: gana valor cuanto más personas lo usan. Hay que animar activamente a todos a aportar datos y a usar los análisis en su propio beneficio.
¿Cómo se protege la información de un CRM?
Tratándola como algo de enorme valor. Conviene seguir todas las precauciones de seguridad que recomienda el software y revisar la seguridad de la red. Un fallo por descuido merma como pocas cosas la capacidad del sistema, y si los clientes no confían en que se protegen sus datos personales, dejarán de serlo.
¿Qué mantenimiento necesita un CRM?
Cuidado constante. Hay que actualizarlo, depurar los datos eliminando los viejos o erróneos y darle mantenimiento con regularidad para asegurar su máximo rendimiento.
¿Hace falta tecnología de punta para sacar partido a un CRM?
No. Un CRM no necesita tecnología de vanguardia ni innumerables funciones para aportar valor. Basta con que las fuerzas de ventas lo dominen y se aprovechen bien sus datos.
¿Se usa un CRM para gestionar clientes o para gestionar vendedores?
En la práctica muchas empresas lo emplean sobre todo para gestionar a su fuerza de ventas, no las relaciones con los clientes. Por eso el objetivo debería ser ofrecer una gran experiencia a los vendedores que lo manejan.
¿Por qué muchos empleados y emprendedores siguen teniendo miedo al CRM?
Aunque el CRM se usa desde hace tiempo, a la mayoría les sigue dando miedo. La tecnología ha avanzado muchísimo en los últimos quince años, pero las prácticas empresariales no. La atención se pone en lo que aparece en la pantalla en lugar de en lo que hay en la cabeza del usuario, y por eso muchas empresas no sacan partido a la herramienta.
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