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Comunicación y Atención Telefónica

Desde 280.00

El curso Técnico en Comunicación y Atención Telefónica te permitirá obtener las habilidades necesarias para reconocer y apoyar la importancia del buen trato en la atención al cliente telefónicamente en el entorno actual de mercado, con la finalidad de transmitir una imagen diferenciada y de calidad de la empresa, en un horario flexible y a bajo costo.

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Descripción

Modalidad Online
Horario Flexible
Descuento Alumnos
Duración 180 horas
Nivel Superior
Subvención Empresas

 

Descripción Detallada

Comunicación y Atención Telefónica

Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención Telefónica  al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.

El curso de Comunicación y Atención Telefónica está diseñado con la intención de sensibilizar y proporcionar técnicas para la gestión de clientes, y está orientado a todas aquellas personas que en su trabajo diario deben atender al cliente, sea telefónicamente, sea a través del contacto directo.

Objetivos Clave

Los objetivos que buscamos con este curso Comunicación y Atención Telefónica son los siguientes:

  • Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero también como habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de argumentación, persuasión y precisión.

  • Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso previo para ejercerla en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será tratado en posteriores módulos.

  • Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran.

  • Determinar algunos de los comportamientos que en relación con la atención telefónica al cliente implican el ejercicio de algunas de las habilidades sociales tratadas en el resto del módulo.

  • Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como especialmente de gestión y atención telefónica.

  • Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio.

  • Ofrecer al participante pautas para obtener información en la relación con clientes como paso previo a una eficaz gestión del conocimiento.

  • Acercarse a la comunicación telefónica desde la perspectiva de los elementos personales y sociales que intervienen en ella y que garantizan un buen desempeño en atención al cliente.

  • Facilitar al participante los procesos básicos a partir de los cuales captar información sobre los deseos, demandas y expectativas del cliente respecto de un producto o servicio.

  • A partir de los innovadores conceptos del desarrollo personal y de la automotivación definir las pautas fundamentales de la Psicología de la atención al cliente.

  • Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular.

  • Integrar los procesos de telemarketing y gestión telefónica en el contexto de la comunicación empresarial y en los procesos de marketing directo.

  • Que el participante perciba la secuencia más apropiada para una eficaz atención al cliente por vía telefónica concibiendo la importancia de la personalización como elemento de distinción e individuación en un proceso en serie como es el de la comunicación empresarial.

  • Relacionar los comportamientos críticos del telemarketing con los que sobre comunicación y atención al cliente fueron caracterizados en módulos previos. De ese modo se persigue en un aprendizaje progresivo que da sentido a la articulación conceptual de cada módulo que el participante empiece interiorizando los hábitos básicos de la comunicación eficaz como competencia general para, después, incidir especialmente en los relacionados con el peculiar contexto de la comunicación telefónica.

  • Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarketing en particular.

  • Que el participante en el marco de los procesos de gestión de información y de orientación al cliente sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada contraargumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolutivo y de calidad. 

Al finalizar el Programa

Una vez acabado el curso de Comunicación y Atención Telefónica estarás preparado para reconocer y apoyar la importancia del buen trato en la atención al cliente telefónicamente en el entorno actual de mercado, con la finalidad de transmitir una imagen diferenciada y de calidad de la empresa. Estarás en disposición de conocer las expectativas que tiene el cliente (interno y externo) y adecuar las respuestas en función a estas. Desarrollarás estrategias y habilidades comunicativas que te harán ser un profesional totalmente cualificado y bien preparado para le puesto de trabajo.

Módulos

Área Comunicación y Atención Telefónica

MÓDULO 1.  LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
  2. – Técnicas de comunicación
  3. – Habilidades sociales
  4. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
  5. – Barreras en la comunicación
  6. Resolución de problemas de comunicación
  7. Análisis de características de la comunicación
  8. – Comunicación de estilo agresivo
  9. – Comunicación de estilo pasivo
  10. – Comunicación de estilo asertivo
  11. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  12. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  13. Trato adecuado a personas con discapacidad
  14. – Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

  1. El lenguaje
  2. – Calidad de la información
  3. – Formas de presentación
  4. – Expresión oral: dicción y entonación
  5. Lenguaje no verbal
  6. – Lenguaje corporal
  7. – Escucha activa
  8. – Empatía
  9. – Asertividad
  10. – Feed-back
  11. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
  12. – Tipologías de personalidad
  13. – Tipologías de actitudes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
  3. – Técnicas directivas
  4. – Técnicas no directivas
  5. Formas de comunicación oral en la empresa
  6. – Diálogo
  7. – Discurso
  8. – Entrevista
  9. – Debate
  10. – Mesa redonda
  11. – Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

  1. Proceso de comunicación telefónica
  2. – La expresión verbal en la comunicación telefónica
  3. – La expresión no verbal en la comunicación telefónica
  4. Prestaciones habituales
  5. Medios y equipos
  6. Realización de llamadas
  7. Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

  1. Normas generales de la comunicación escrita
  2. – Características y pautas de realización del discurso
  3. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  4. Técnicas y normas gramaticales
  5. – Signos de puntuación
  6. – Normas de tildación
  7. – Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  8. Diccionarios
  9. – Tipos
  10. – Gramáticas

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. – Derechos y deberes
  3. – Legislación Estatal, Autonómica y Local
  4. – Legislación Comunitaria
  5. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  6. – Tipología
  7. – Competencias
  8. – Organigrama funcional
  9. Procedimientos de protección al consumidor
  10. – Protección de datos y confidencialidad
  11. – Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. – Naturaleza
  3. – Efectos
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  6. – Elementos formales que contextualizan la reclamación
  7. – Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
  8. – Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  11. – Plazos de presentación
  12. – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  13. – Gestión on-line
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  15. – Fases del proceso de resolución
  16. – Documentación que se genera
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos
  18. – Concepto y elementos
  19. – Clases
  20. – Eficacia de los actos
  21. – El silencio administrativo
  22. – Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

  1. Conceptos
  2. – Queja
  3. – Reclamación
  4. – Consulta
  5. – Denuncia
  6. – Partes intervinientes
  7. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
  8. – Situación, percepción, motivación: clima
  9. – Tratamiento
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  11. – Interpersonal
  12. – Telefónica
  13. – Escrita
  14. – Telemática
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  16. – Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
  17. – Dialéctica de la argumentación
  18. – Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Tratamiento de las anomalías
  2. – Principales incidencias/anomalías
  3. – Forma
  4. – Plazos
  5. Procedimientos de control del servicio
  6. – Parámetros de control
  7. – Técnicas de control
  8. Indicadores de calidad
  9. Evaluación y control del servicio
  10. – Métodos de evaluación
  11. – Medidas correctoras
  12. Análisis estadístico

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