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Eva Afonso Alonso
Las Redes Sociales en la experiencia del cliente juegan sin duda un papel fundamental, influyendo en esta de forma positiva. Las Redes Sociales son una ventana abierta al diálogo que facilita el entendimiento y acercamiento entre el cliente y la empresa y aumenta la proximidad entre ellos, permitiendo obtener un tipo de respuesta distinto por parte del cliente en términos de engagement y fidelidad, y esto se traduce en retención del mismo.
¿Cómo influyen las Redes Sociales en la experiencia del cliente?
Uno de los beneficios más importantes que aporta el Social Media, y más en concreto las Redes Sociales como parte del mismo, es tener el poder de enriquecer la experiencia del cliente, ya que ayuda a crear vínculos emocionales con los mismos al existir una comunicación permanente.
Se puede afirmar que la buena experiencia del cliente es equivalente a lealtad con la marca, y cuando se habla de buena experiencia, no se habla solo de un buen precio, porque hoy por hoy con eso no es suficiente. Los clientes quieren más, y entre sus demandas principales para conseguir ser leales a tu marca está el sentirse valorados, escuchados, y en definitiva parte importante del proceso.
No vale con estar presente en las Redes Sociales, sino que la presencia de tu empresa en las mismas deben partir de la idea y el compromiso de utilizar estos canales como vías para ofrecer una experiencia de cliente lo más satisfactoria posible para el mismo, y esta presencia siempre debe partir desde la cercanía y la inmediatez.
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La humanidad
Las Redes Sociales en la experiencia del cliente te ofrece la posibilidad de humanizar tu marca y mostrarte como algo real. Dejar de ser una empresa fría para convertirte en un ente con personalidad propia capaz de mantener una comunicación con tus clientes te hace diferente y único, y por supuesto, aporta al cliente mejores expectativas y por supuesto mejora la experiencia del usuario.
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Respuesta inmediata
Los usuarios de tus Redes Sociales esperan una respuesta casi inmediata a cualquier consulta que realicen. La inmediatez en la respuesta crea una mejor experiencia del cliente y establece una relación de confianza entre la compañía y el mismo.
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Mayor accesibilidad
Las Redes Sociales ofrecen un acceso continuo a tu empresa, no hay horarios, cualquier hora es buena para el cliente, y este encuentra las puertas abiertas 24 horas al día lo que sin duda aporta un beneficio positivo para la experiencia de usuario.
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Recompensas
Sabiendo quiénes son tus mejores clientes, aquellos que más compras realizan, los que más impacto tienen, los que comparten todos tus contenidos... eres capaz de recompensarlos. Este tipo de acciones conlleva a que el cliente se sienta querido y potencia el engagement y mejora la experiencia del cliente
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Experiencia personalizada
Los usuarios, además de una respuesta rápida y mayor accesibilidad demandan un servicio cercano, inteligente y personalizado. Las Redes Sociales ofrecen la posibilidad de mantener una conversación con una única persona permitiendo construir relaciones individuales y personales.
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Generador de confianza
La atención al cliente debe generar confianza. A través de las Redes Sociales la interacción con la empresa es directa, generando así confianza con el cliente que en todo momento confía en la veracidad de la información que está recibiendo, lo cual sin duda se traduce en una buena experiencia de usuario.
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Escucha
Escuchar proactivamente a tus clientes les hace sentir importante, y a la empresa le ayuda a conseguir no solo satisfacer a los usuarios, sino conseguir datos que puede utilizar en su propio beneficio.
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Ser proactivo
Es importante intentar establecer relaciones con tus clientes. Para el usuario entender que te preocupas por sus intereses preguntándole, felicitándolo... o simplemente dándole un me gusta, puede generar un gran impacto positivo.
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Dar más de los que esperan
Siempre hay que esforzarse por dar valor a tus clientes. Por eso es tan importante la escucha activa, ya que en este punto permitirá a la empresa ofrecer a sus clientes el tipo de contenido que realmente está buscando, sin necesidad de que estos lo reclamen.
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Construir comunidad
Construir tu marca como una autoridad dentro de tu comunidad dará mucho valor a la misma. Tener una comunidad ayuda a crear relaciones más fuertes con el cliente, relaciones que se traducirán de forma positiva tanto para la empresa, como para ellos mismos.
Conclusión
El servicio al cliente a través de las Redes Sociales es uno de los retos de la empresa actual, y es evidente que las empresas deben adecuar sus políticas de atención al cliente a esta nueva era digital debido a la gran importancia que están adquiriendo la experiencia y el servicio de usuario.
Desde Social Media Eva "SME" te puedo ayudar, a través de la correcta utilización de las Redes Sociales, en el crecimiento de tu empresa y tu marca. Para más información no dudes en preguntarme.
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