title="Principios de la gestión por procesos" Principios de la gestión por procesos
title="Implementación de la gestión por procesos en la empresa" Implementación de la gestión por procesos en la empresaLos 8 principios de la gestión de la calidad
La calidad se encuentra vinculada a todas las empresas que buscan consolidarse, desarrollarse y crecer en busca del éxito. En este proceso de mejora continua de negocios la norma ISO 9001 actúa como parte del principio de organización de la calidad. Dicha norma no debe implementarse como un sistema, sino como referencia, debe ser un proceso de mejora continua en el cual actúa como parte del principio de organización de la calidad. Los ochos principios de la gestión de la calidad son:
Está claro que toda empresa depende de sus clientes, por lo tanto, las empresas están obligadas a entender y comprender las necesidades, tanto actuales como futuras, de los mismos con el fin de poder cubrir los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
En estos momentos donde además han cambiado las pautas de los consumidores y donde hay una continua evolución, las organizaciones deben entender más que nunca que las necesidades de los clientes son dinámicas y cambiantes, por lo cual debe esforzarse al máximo en estar al tanto de las necesidades con el fin de poder ofrecerles diferentes productos, servicios y soluciones acordes a sus expectativas.
Las empresas deben establecer una organización orientada al cliente, y en las cuales el éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la Organización mediante la consideración de las necesidades de las partes.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización y tienen el deber de mantener un ambiente interno en el cual el personal se sienta absolutamente involucrado en el proceso y en el logro de los objetivos marcados por la empresa.
Hay que recalcar que para que esto sea posible debe existir un compromiso por parte de la dirección de la empresa, sin el cual no sería posible mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente.
Es clave tener claro que el personal de la empresa es su esencia, y que su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de esta.
La organización en pro de conseguir mejorar su eficacia y eficiencia debe incluir el sistema de gestión de la calidad mediante la participación y el apoyo del personal.
El resultado deseado se consigue de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Para que la organización funcione de manera eficaz debe identificar y gestionar todos los procesos que se relacionan e interactúan, entendiendo como procesos cualquier actividad que utiliza recursos para transformar entradas en salidas.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una empresa en el logro de sus objetivos.
La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de la gestión de calidad conlleva a la satisfacción en concreto de los clientes, y de forma general de todas las partes interesadas.
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.
Por tanto la empresa y organización debe analizar todos los datos que le llegan y evaluarlos con el fin de poder identificar las posibles mejoras.
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Es evidente que establecer relaciones de valor con los proveedores mejorará la eficacia y eficiencia de los procesos.
Principios de la gestión por procesos
La gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad, y en la misma se concentra la atención en el resultado de cada proceso y en la manera en que estos aportan valor al cliente. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, proceso en el que siguen existiendo los departamentos y una jerarquía, pero no se concentran las actividades en las personas o departamentos, sino en el resultado.
El modelo de administración por procesos se refiere al cambio operacional de la empresa, al migrar de una operación funcional a una operación administrada por procesos, orientada de forma plena a la satisfacción del cliente sobre las actividades de la organización, y en la que la importancia se centra en el proceso en su conjunto y no en sus partes por separado. Para la mayoría de las organizaciones, el modelo de gestión clásico está obsoleto para sus retos estratégicos y de gestión, y frente a este problema se presenta el modelo de gestión por procesos con un enfoque orientado por procesos para satisfacer a los clientes de una empresa.
Entendiendo el proceso como el conjunto de actividades y recursos mutuamente relacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida o resultados, la gestión por procesos gestiona toda la organización basándose en esos procesos.
Su principal diferencia es que mientras que en la organización clásica por departamentos su representación gráfica vendría definida por una estructura vertical y segmentada, en la gestión basada por procesos se definiría por una línea horizontal y continua, favoreciendo claramente esta última la existencia de líderes y no de jefes.
Principalmente la gestión por procesos de negocio aporta una mejora en la eficacia y eficiencia de las tareas diarias del negocio lo cual supone un ahorro en tiempo y dinero para la empresa, y garantiza que todas las tareas diarias se realizan de manera óptima. Tener en cuenta que se centra en el control del proceso de gestión y sus actividades, y en conocer en todo momento qué tareas están siendo realizadas y las personas que las realizan. Si a esto se une una gestión documental centralizada, la implantación del modelo de gestión por procesos de negocio o BPM en la Pyme mejora ostensiblemente los niveles de productividad.
En resumen, podemos afirmar que los principios que constituyen la base de la gestión por procesos son:
- La disposición de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.
- La existencia de grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso y en donde los departamentos funcionales no tienen sentido.
- La evolución o cambio de una estructura organizativa de forma jerárquica a plana.
- Implicación de los directivos en el proceso, los cuales dejan de actuar como supervisores.
- La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan.
- La mejora continua de los procesos basándose en las mediciones obtenidas, el control y el análisis.
- Eliminación de las actividades que no añaden valor.
- Los procesos son activos y cambiantes, siempre orientados a generar valor y satisfacer los requisitos y necesidades de los clientes.
- Los procesos deben ser mejorados de forma continua, no se trata de una iniciativa aislada en el tiempo, si no que debe realizarse de forma continua.
- Las tecnologías de la Información son un habilitador esencial ya que ayudan a transportar los datos que necesitan los procesos.
Implementación de la gestión por procesos en la empresa
Para conseguir que las empresas pasen del trabajo por funciones a un esquema basado en procesos en el que cada uno de ellos cumpla una misión específica y establezca valor orientado a la satisfacción del cliente es necesario dar los siguientes pasos:
Los directores y gerentes de la organización deben ser primero conscientes de la necesidad de la implementación de la gestión, y segundo deben asumir un compromiso que apoye de manera incondicional el proceso de implantación.
La dirección debe recibir formación relativa a la gestión por procesos, y deben funcionar en cierto modo como instrumentos de cambio para las personas dependientes de ellos. Además, deben conseguir la implicación de los empleados, y hacerlos sentir parte importante y que se comprometan con el proceso.
A partir del análisis de todas las interacciones existentes se debe realizar una relación de todos y cada uno de los procesos, y una vez identificados se deben clasificar en procesos claves, estratégicos y de apoyo o soporte.
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- Procesos claves: Los vinculados directamente a los bienes producidos o servicios que se prestan y, por tanto, orientados al cliente. Están centrados en aportar valor y su resultado es percibido directamente por el cliente o usuario.
- Procesos estratégicos: Los establecidos por la alta dirección para definir cómo opera el negocio y cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de decisiones relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la organización.
- Procesos de apoyo: Los que sirven de apoyo o soporte a los procesos claves y los estratégicos. En muchos casos, estos procesos son determinantes para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios.
Se debe establecer una matriz de relaciones entre los diferentes procesos y recoger en un mapa de procesos toda la interrelación de estos.
Es el momento de emprender una alineación entre el rediseño de procesos y la estrategia corporativa. Al identificar las actividades que agregan valor al ciclo productivo se han definido los procesos claves, los cuales permiten implantar de forma sistemática la política y estrategia de la empresa. Estos procesos deben ser transversales a la longitud del negocio, es decir, deben romper el esquema del flujo de actividades en silos, abarcando toda la estructura del negocio. Además, los mismos deben ser adaptables a una iterativa definición, planificación, despliegue, implementación, monitorización, control, evaluación, medición y mejora continua.
La estrategia organizacional debe poder medirse mediante indicadores claves, indicadores que deben ser establecidos en base a objetivos de rendimiento que apunten a la estrategia establecida.
Al ser evaluada mediante procesos de negocio y de mejora estos indicadores de gestión darán la pauta para identificar aquellos procesos que deben mejorarse. Por tanto, las decisiones que se tomen deben estar basadas en estos indicadores y las metas previstas, y permitirán analizar la capacidad de los procesos y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés.
Para ayudar a mitigar los riesgos más importantes, una estrategia interesante en proyectos con alto impacto en una organización es montar un proyecto piloto. Es sumamente importante al abordar un proyecto de mejora de un proceso mitigar en la medida de lo posible todos los riesgos que puedan impactar sobre el resultado final esperado. La experiencia para hacer un buen plan es importante para lograr que lo planificado se parezca lo máximo posible al resultado final.
El ciclo PHVA o ciclo Deming es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Los resultados de la implantación de este ciclo permiten en las organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios, incrementando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la organización.
Esta metodología se emplea de forma inicial en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en ese proceso clave, se eligen otros y se amplía el área de actuación hasta llegar a todos los procesos de la organización.
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