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En el curso de atención al cliente aprendes que la confianza es algo difícil de ganar, y fácil de perder. Puedes tomar cualquier ejemplo del mundo real y verás que todas las empresas que han fracasado, lo hicieron por anteponer sus aspiraciones a la satisfacción del consumidor. En esta nueva era digital, los clientes corren raudos a las redes sociales a ventilar cualquier molestia, disgusto, enojo, y hasta organizar boicots, si no cumplimos con todos los estándares necesarios para asegurar su satisfacción.

Mientras por un lado puedes ser víctima de este tipo de conductas, por el otro puede suceder algo que seguramente se percibirá con menos impacto pero será de mayor valor para tu empresa; las redes sociales pueden ayudar a tus compradores a mostrar su lealtad por lo que ofreces, mostrando lo buena que fue su experiencia contigo. Como muchas grandes compañías y tus conocimientos como egresado del curso de atención al cliente podrán atestiguar, la confianza es la piedra fundacional de un negocio exitoso. ¡Pero cuidado! Es una piedra muy difícil de colocar nuevamente, una vez que el enojo la haya removido.

Curso de atención al cliente: Los comentarios negativos

¿Te sientes alejado de llevar una vida encantadora, en la que tus clientes nunca se quejan? Pues te tenemos una noticia, eso puede ser algo bueno, y mejor aún si abres canales transparentes en las redes sociales y tu sitio web para que ellos puedan expresar a viva voz sus contentos y desagrados. Esta es una tarea que puede parecer complicada. Pero si no lo has hecho aún, es el mejor momento para que te pongas a pensar en cómo hacer que las reseñas y comentarios trabajen en tu favor.

Si bien los expertos del curso de atención al cliente saben que la opinión de expertos no son cosa del pasado, o algo para desestimar, los consumidores también leen y confían en lo que otros iguales a ellos tienen que decir sobre tu marca. Así que, ¿Por qué no hacerlo fácil para ellos? Ciertamente, invitar a tus consumidores a reseñar un producto o tomarte el tiempo para responder a un comentario negativo en Amazon, Yelp o Trip Advisor mostraría una excelente calidad en tu estrategia de servicio al cliente.

De todos modos, aumentarás valor a la percepción de tus compradores, si agregas una sección de comentarios en tu propia página web. Sí, suena algo arriesgado crear un espacio para hospedar comentarios negativos, pero aquí te damos las razones de por qué vale la pena el riesgo.

  1. Las personas evalúan seriamente los comentarios.

Más del 80% de los consumidores en Internet aseguran que revisan las evaluaciones y reseñas antes de comprar algo, por primera vez. De hecho, más del 40% buscan conocer experiencias ajenas en sitios web, antes de comprar productos físicos, en locales físicos. Con lo que tenemos virtualmente la mitad de los consumidores decidiendo en base a lo que otros tienen que decir, y esto les alcanza para sentirse confiados respecto de una compra.

  1. Los comentarios y las reseñas mejoran tu SEO

Aprendiste en el curso de atención al cliente que incluso los comentarios negativos te ayudan en esto. Los buscadores benefician a los sitios web que tienen contenido que vaya cambiando constantemente. Un flujo de reseñas permanente, sumado a tus respuestas inteligentes, proveen de un significativo contenido actualizado a tu portal. Como extra, ese contenido escrito por tus consumidores servirán como palabras clave que otros buscarán a la hora de saber sobre tu producto.

  1. Las reseñas te enseñaran sobre tus errores

Existen muchos modos en que un profesional del curso de atención al cliente puede aprender de sus errores y como ayudar a mejorar el negocio. Debes tener bien claro que las malas reseñas te proveerán de un “insight” que te permitirá saber sobre aquello que no está funcionando en tu oferta, así que ¡Soluciona ese problema!

  1. Las reseñas te brindan una segunda oportunidad

Está bien, la has arruinado; la cena de un cliente fue un desastre, te quedaste sin ramos de rosas justo antes de San Valentín, o una gran tormenta arruinó tu espacio de la playa que había alquilado para aquella boda. Responder rápidamente, de un modo cuidadoso y constructivo, mostrarán que aún en tu peor día, tu servicio al cliente es el mejor.

Curso de atención al cliente: Conclusión

El hecho es que los consumidores comentarán y reseñarán tus productos online, lo quieras o no. Interactuar con ellos, sin importar si es en una página de reseñas populares, una red social o algún blog sobre e-commerce es importante.

Además estarás haciendo una tremenda declaración ofreciendo lo bueno, lo malo y lo feo (junto con tu gratitud), respuesta rápida, y una acción decisiva si es en el contexto de tu propia página web. Recuerda lo que aprendes en el curso de atención al cliente, si bien pudieras creer que un record perfecto de comentarios positivos ausente de quejas es tu objetivo, la realidad es que los clientes van a confiar más en un producto que tiene variantes en el gusto y disgusto del consumidor. Además, todos tenemos mucho que aprender de nuestros clientes y las reseñas no brindan una buena oportunidad de hacerlo, al tiempo que nos dan información y las herramientas para mantener o restaurar su fe en nuestra marca.

 

Calidad en la atención al cliente