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Orientación al Cliente Interno y Externo 2.0

250.00

Con este curso obtendrás los conocimientos necesarios para la Orientación al Cliente Interno y Externo en poco tiempo y en horario flexible. Con una estimación de 10 horas.

Descripción

Modalidad Online
Horario Flexible
Descuento Alumnos
Duración 10 horas
Nivel Superior
Subvención Empresas

 

Descripción Detallada

Con Orientación al Cliente Interno y Externo 2.0 veremos que el estudio en profundidad del cliente interno y externo y de sus necesidades, expectativas, demandas y satisfacción, se ha convertido en una herramienta de gestión estratégica empresarial que todas las empresas deben desarrollar para demostrar su calidad de servicio.

En este curso se presentan las habilidades, conocimientos y actitudes profesionales necesarias para identificar las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos y poder ofrecerles la atención y los servicios que realmente les satisfagan.

Además, al ser un curso de modalidad Online, obtendrás todas las ventajas de estudiar cómodamente desde tu hogar, sin necesidad de desplazamientos a centros de enseñanza determinados y lo que esto significa: ahorro de tiempo, total elección de horario de estudio, flexibilidad para completar las tareas, una formación constante…

Objetivos Clave

Los objetivos principales del curso son:

  • Comprender qué entendemos por orientación al cliente como capacidad profesional.
  • Descubrir aptitudes y actitudes relacionadas con dicha competencia profesional.
  • Identificar los criterios de calidad básicos para el desarrollo de esta capacidad.
  • Aprender a indagar en las necesidades y expectativas del cliente interno y externo: escuchar, observar y preguntar.
  • Analizar las posibles barreras al desarrollo de esta capacidad y proporcionar las posibles soluciones.

Al finalizar el Programa

Al terminar el curso en Orientación al Cliente Interno y Externo 2.0, los alumnos habrán adquirido los conocimientos adecuados para identificar las necesidades y expectativas de los clientes.

Módulos

Área Orientación al Cliente

UNIDAD 1 – ¿QUÉ ES LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?

  • Qué significa estar orientado al cliente
  • La orientación al cliente como competencia laboral clave
  • El cliente interno/externo es quién debe orientar nuestras acciones
  • Estar orientado al mercado
  • Conocer las necesidades de los clientes
  • Saber que expectativas tiene el cliente
  • Saber cuando está satisfecho el cliente
  • La eficaz orientación al cliente
  • Diferenciarse
  • Saber cuáles son las necesidades y expectativas del cliente
  • Ser flexible y buscar la mejora continua
  • Orientarse al trabajo y al cliente
  • Conseguir fidelizar al cliente

UNIDAD 2 – ¿QUÉ COMPETENCIAS Y HABILIDADES ESTÁN ASOCIADAS A LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE?

  • Habilidades Comunicativas. Herramientas de comunicación que favorecen la orientación al cliente
  • Escucha activa
  • Empatía
  • Asertividad
  • Comunicación oral persuasiva
  • Uso eficiente de preguntas
  • Gestión de conflictos y situaciones difíciles
  • La gestión emocional
  • La proactividad y creatividad

UNIDAD 3 – ESTRATEGIAS PARA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

  • Ajustar lo que doy a lo que desea mi cliente interno/externo
  • La ecuación para la satisfacción del cliente interno/externo
  • Formas de conocer cuáles son las necesidades y demandas de mis clientes internos y externos.
  • Identificar las necesidades de los segmentos de mercado / productos
  • Medir la satisfacción del cliente
  • Actitudes y conductas que favorecen la satisfacción del cliente externo
  • Satisfacción a medida: crear experiencias
  • Los cinco principios para una atención excelente
  • Conductas que favorecen la satisfacción del cliente
  • Implicarse en la alianza con el cliente
  • Autodiagnóstico: ¿qué he hecho hoy por el cliente?
  • Estar informado de la oferta y de los servicios al cliente
  • Ser curioso sobre la competencia y el mercado

UNIDAD 4 – ESTRATEGIAS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

  • El cliente interno o (alineación externa-interna)
  • El enfoque de procesos y el cliente interno
  • Desarrollo e implicación de las personas: Necesidades profesionales de formación y desarrollo
  • Autonomía para tomar decisiones. Empowerment
  • Liderazgo y coherencia
  • Recibir feed-back y reconocimiento
  • Evaluación de la satisfacción del cliente interno

UNIDAD 5 – ACTITUDES Y CONDUCTAS QUE FAVORECEN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

  • La satisfacción a medida: crear experiencias
  • Los cinco principios para una atención excelente
  • Conductas que favorecen la satisfacción del cliente

UNIDAD 6 – EL SERVICIO AL CLIENTE Y SU FIDELIZACIÓN: HACIA UN PARADIGMA DE SATISFACCIÓN INTEGRAL

  • Concepto de servicio al cliente
  • Elementos del servicio al cliente
  • Cómo el servicio al cliente crea valor
  • Cómo servir adecuadamente al cliente
  • La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio.

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