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Control de Quejas y Reclamaciones

280.00

El Curso Control de Quejas y Reclamaciones trata de aumentar la calidad comercial de la empresa.

Descripción

Modalidad Online
Horario Flexible
Descuento Alumnos
Duración 20 horas
Nivel Superior
Subvención Empresas

Descripción Detallada

Este Curso de Control de Quejas y Reclamaciones le prepara para distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Objetivos Clave

Los objetivos de este Curso de Control de Quejas y Reclamaciones son los siguientes:

  • Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
  • Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
  • Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes.
  • Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
  • Realizar sondeos de mejoras.

Al finalizar el Programa

Las salidas profesionales que ofrece el Curso de Control de Quejas y Reclamaciones son las siguientes:

  • Departamendo de atención al cliente.

Módulos

Control de Quejas y Reclamaciones

El contenido del Curso de Control de Quejas y Reclamaciones es el siguiente:

 

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  1. Conceptos generales.
  2. Objeciones.
  3. Quejas.
  4. Reclamaciones.
  5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
  6. – Por teléfono.
  7. – Por escrito.
  8. – Presencialmente.
  9. Pautas para aumentar una atención de calidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.

  1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
  2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
  3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SONDEOS DE MEJORAS.

  1. Medición de la satisfacción del cliente.
  2. Cuestionarios.
  3. Sondeos de mejora.
  4. Tipos de sondeos.
  5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
  6. Niveles de gestión.
  7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

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