Descripción
Horario Flexible
Duración 40 horas
Subvención Empresas
Descripción Detallada
Objetivos Clave
Los objetivos del Curso de Tutorial de Técnicas de Atención al Cliente y Servicio Postventa son los siguientes:
- Aprender las diferentes técnicas de atención básicas a clientes.
- Gestionar correctamente con calidad el servicio de atención al cliente en una empresa.
- Realizar el seguimiento al cliente utilizando además distintas estrategias de fidelización.
- Solucionar aquellos conflictos que puedan surgir y gestionar quejas y reclamaciones.
Al finalizar el Programa
Las salidas laborales del Curso de Tutorial de Técnicas de Atención al Cliente y Servicio Postventa son las siguientes:
- Comercio.
- Marketing.
- Asistencia Individualizada.
- Venta.
Módulos
Tutorial de Técnicas de Atención al Cliente y Servicio Postventa
El contenido del Curso de Tutorial de Técnicas de Atención al Cliente y Servicio Postventa es el siguiente:
MÓDULO 1. TUTORIAL DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
- Tipología de clientes.
- Comunicacion verbal y no verbal.
- Pautas de comportamiento:
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- La atención telefónica.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentacion del sistema.
- La satisfacción del cliente.
- La motivación personal y la excelencia empresarial.
- La reorganización según criterios de calidad.
- Las normas ISO 9000.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- La confianza y las relaciones comerciales:
- Estrategias de fidelización.
- Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
- Conflictos y reclamaciones en la venta.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- Resolución de reclamaciones.
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