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Gestión de la Venta y su Cobro: Atención de Quejas y Reclamaciones

280.00

Con el Curso Gestión de la Venta y su Cobro: Atención de Quejas y Reclamaciones podrá adquirir las destrezas necesarias para la atención y quejas de reclamaciones en relación con diferentes tipos de clientes.

Description

Modalidad Online
Horario Flexible
Descuento Alumnos
Duración 30 horas
Nivel Superior
Subvención Empresas

Descripción Detallada

Este Curso de Gestión de la Venta y su Cobro: Atención de Quejas y Reclamaciones le prepara para organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Objetivos Clave

Los objetivos de este Curso de Gestión de la Venta y su Cobro: Atención de Quejas y Reclamaciones son los siguientes:

  • Favorecer la creación de hábitos y comportamientos que ayuden a fortalecer la vinculación comercial con los clientes.
  • Familiarizarse con la organización del trabajo comercial.
  • Tomar conciencia de la importancia del Servicio de Atención al Cliente en la actividad comercial así como las principales herramientas para desarrollar su efectividad.
  • Reconocer la importancia de una buena atención de reclamaciones como oportunidad de servicio al cliente y momento clave en la gestión de la fidelización comercial.
  • Comprender el comportamiento de compra del cliente.
  • Reflexionar en las actitudes y habilidades a desarrollar frente al cliente en el marco de la Calidad de Servicio.
  • Diferenciar los distintos perfiles de consumidor y los modelos de conducta de compra.
  • Describir las actitudes y las técnicas que deben emplearse para un tratamiento eficaz y personalizado al cliente.
  • Optimizar las habilidades necesarias para obtener compromisos del cliente durante la relación comercial.

Al finalizar el Programa

Las salidas profesionales que ofrece el Curso de Gestión de la Venta y su Cobro: Atención de Quejas y Reclamaciones son las siguientes:

  • Departamento de atención al cliente en la organización.

Módulos

Gestión de la Venta y su Cobro: Atención de Quejas y Reclamaciones

El contenido del Curso de Gestión de la Venta y su Cobro: Atención de Quejas y Reclamaciones es el siguiente:

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN COMERCIAL

  1. La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial
  2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta
  3. Tipología de la venta. La venta personal.
  4. El punto de venta y el merchandising.
  5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

  1. Calidad del servicio al cliente.
  2. Perfil del cliente actual.
  3. Derechos y obligaciones del cliente.
  4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
  5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
  2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
  3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
  4. El lenguaje positivo.
  5. Los diferentes estilos de comunicación.
  6. Técnicas de negociación.
  7. El manejo y la resolución de conflictos.
  8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
  9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
  10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

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