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Aunque pareciera que los negocios han estado usando el programa para gestionar clientes por décadas, en realidad, el término se refiere al conjunto de softwares especialmente diseñados para organizar y automatizar ventas, marketing y servicios al cliente, los cuales se están convirtiendo rápidamente en las soluciones tecnológicas sin las que las empresas grandes y pequeñas no pueden funcionar. Cada cierto tiempo, un avance tecnológico revoluciona tanto la forma en cómo hacemos algo que prácticamente olvidamos cómo se hace sin ello, o incluso cuál era su nombre. Por ejemplo, enviar un email era antes enviar una carta, y buscar en Internet era ir a la biblioteca. Bueno, lo mismo sucede con el programa para gestionar clientes o software CRM (por sus siglas en inglés: Customer Relationship Management).

Programa para gestionar clientes

Las grandes compañías han usado soluciones del tipo CRM desde hace años, han gastado millones en ellos con la esperanza de alcanzar liderazgos en ventas, mejorar la retención de clientes, refinar mediante su programa para gestionar clientes los esfuerzos de marketing y dar un mejor servicio. Pero, hay muchas historias sobre cómo la implementación del CRM ha salido muy mal, cómo el software no se integraba apropiadamente, con los datos existentes, cómo era demasiado complejo para implementarse y usarse y cómo los usuarios perdieron el interés y fallaron en adoptarlo.

Afortunadamente, los costos asociados con adoptar tecnología CRM para pequeños o medianos negocios son bastante pequeños. De hecho, muchas soluciones para pequeños negocios son basados en la web, y se cobra una suscripción mensual en vez de requerir una enorme cantidad de capital. Aunque, la implementación de un programa para gestionar clientes online te permite sobrellevar esta tarea, hay muchos otros factores que se deben tomar en cuenta:

La escogencia: los softwares CRM vienen en muchas formas y tamaños, y hay cientos de servicios específicos para cada compañía. Es importante escoger una adecuada para tu negocio. Por ejemplo, si tuvieras una revista, no solo te interesará que el programa te permita automatizar y organizar las ventas de publicidad, sino integrar las funciones de producción y circulación de la publicación también. Es imprescindible, además, que sean programas amigables para tu staff, lo cual nos lleva al siguiente punto:

Da un buen uso a tu programa para gestionar clientes:  la razón principal por la que los software CRM falla, es porque no se convence al personal de usarlo, o, estos no tienen la suficiente capacitación para ello.  Los CRM son poderosas herramientas, pero se basan en el efecto de redes multiplicadores, lo que quiere decir, que es adquieren más valor mientras más personas los usan. Motiva activamente a todos los empleados a contribuir con los datos y usar los análisis para sus beneficios.

Protege tu CRM: nada disminuye más la capacidad de un CRM que un fallo producto de descuidos en la seguridad. La información que colectas mediante tu programa para gestionar clientes vale su peso en oro, por lo que debes tratarlo igual. Toma todas las precauciones de seguridad recomendadas por el software, y chequea la seguridad de tu red. Después de todo, si tus compradores no creen que pueden confiarte su información personal, entonces no serán tus clientes durante mucho tiempo más.

Mantenlo: estos sistemas necesitan de cuidado constante y alimentación. Deben ser actualizados. Los datos deben ser refinados, es decir que, los datos viejos o desacertados deben ser removidos. Los softwares CRM deben obtener mantenimiento regularmente para así asegurar el máximo rendimiento.

La tecnología usada para crear y mejorar un programa para gestionar clientes se ha especializado de una manera increíble en los últimos quince años. Lamentablemente, nuestras prácticas empresariales no. Es tiempo de dejar de enfocarse en lo que aparece en la pantalla del ordenador, y empezar a enfocarnos en lo que hay en la cabeza del usuario. El CRM se ha usado durante un largo tiempo, pero a la mayoría de los emprendedores y empleados les siguen dando miedo. Nos estamos enfocando mal. Debemos admitir que realmente no usamos estos softwares para manejar las relaciones que mantenemos con nuestros clientes, sino para gestionar nuestras fuerzas de ventas. Nuestra meta debería ser, específicamente, proveer una gran experiencia a nuestros vendedores.

Un programa para gestionar clientes no necesita de una tecnología de punta, ni innumerables funciones, para darle valor a nuestra empresa. El foco no debería ser revolucionar la tecnología, sino compenetrar nuestras fuerzas de venta, las habilidades de nuestros empleados –instruirlos al respecto, de ser necesario- y lograr que los datos que proveen se usen de la mejor manera.

Debemos tenerlo en cuenta: el uso de la tecnología en el mundo de los negocios solamente se incrementará, y cada vez a pasos más agigantados. Si bien, hay constantes que se mantendrán mientras el mercado exista, debemos saber adaptarnos a los tiempos que vendrán. Integrar un buen programa para gestionar clientes CRM es absolutamente vital para el éxito de nuestro emprendimiento.

 

Experto en Community Manager y Marketing Digital

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