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Sabemos que si hay algo en lo que muchas compañías fallan, es saber cuál es el camino primario para un buen servicio al cliente: la orientación al cliente interno. Proveer un excelente servicio al cliente yace en el corazón de la misión de muchas organizaciones. Es el tema central de libros, artículos, conferencias y cursos. Su valor es indiscutible en los círculos de negocios.

Orientación al cliente interno

Servicio al cliente interno es el servicio que proveemos a nuestros empleados y otros departamentos dentro de nuestras propias organizaciones, al igual que a nuestros proveedores y todo aquel con quien contemos para realizar nuestro trabajo.  Es lo que hacemos cuando un colega nos pide información necesaria para completar su tarea del día; lo que decimos cuando alguien del departamento de mercadeo nos pide direcciones de buenos contactos; cómo recibimos al vicepresidente de ventas cuando entra a nuestra oficina con cara de “necesito algo de ti”. Todas estas cosas pueden ser vistas como interrupciones que nos alejan de nuestros “verdaderos trabajos”. Tener una buena orientación al cliente interno, te permitirá discernir que no existe brecha entre tu “verdadero” trabajo y las necesidades de otras personas dentro de tu organización.

Ayudando a otros en tu compañía, ayudas a tu empresa a tener éxito. Un buen servicio al cliente interno mejora la moral, la productividad, reduce el ausentismo, mejora el servicio al cliente exterior y, en últimas, las ganancias. Cuidar a tus asociados es fundamental para cuidar a tus clientes y socios. Mejorar la relación entre los distintos departamentos que conforman una estructura organizativa, es de las mayores preocupaciones de las grandes empresas del siglo 21. Después de todo, podríamos definir la orientación al cliente interno como la creación de una atmósfera de ayuda y solidaridad. Aquí os presentamos algunos tips para ayudar a crear esa atmósfera:

  1. Comienza con tu perspectiva: interpreta a tus empleados y otros departamentos como tus clientes. Entiende que ayudando a tus colegas a hacer sus trabajos de manera más éxitos ayuda a tu organización y a ti, por lo tanto, son tus clientes. Trátalos como si fueran VIPs
  2. No veas las interrupciones como molestias, sino como oportunidades de servir a tus clientes internos: si acostumbras a ver cada interrupción como un bache en tu camino al éxito, necesitas cambiar tu orientación al cliente interno. Reexamina esas interrupciones. Si alguien te interrumpe para chismear, eso es un bache. Si alguien te interrumpe para consultarte sobre lo que piensas sobre el desempeño del equipo de ventas, es un necesario desvío que llevará a tu compañía más cerca de su destino. Aprende a identificar cada necesidad de un colega como un “necesario desvío”, y piensa de cada desvío como una oportunidad para mover tu organización más cerca de sus objetivos. Enorgullécete de ayudar a tus colegas; disfruta de tu rol en ofrecer información y proveyendo servicios que ayudan a otros a realizar su s trabajos. En la mayoría de los casos, tu voluntad para ayudar hará que te busquen cuando sea realmente necesario.
  3. La orientación al cliente interno hará que superes sus expectativas: pregúntate cómo te sientes cuando alguien supera tus expectativas. Seguramente te sientes dichoso, emocionado y muy positivo sobre esa persona y su organización. Piensa lo que puedes lograr en tu organización cuando superas las expectativas de tus empleados. Si los encargados de la nómina necesitan tus firmas a las 3 PM, dáselas a la 1 PM, y así tus empleados podrán relajarse. Si Recursos Humanos te pide una lista de puntos importantes a cubrir en una orientación al empleado, toma tiempo para pensarlo y proveer una lista de las cosas que quisieras saber cuándo estás ingresando en una nueva compañía, por ejemplo.
  4. Da las gracias: un emprendedor con una buena orientación al cliente interno, sabe que dar las gracias ayuda significativamente a crear una atmósfera de solidaridad y ayuda. Incluso cuando el trabajo de una persona sea proveerte información o un producto, dale las gracias cuando lo hagan. Expresa tu apreciación en su rapidez y eficiencia en proveértelo, explícale cómo ha hecho tu trabajo mucho más fácil. Muéstrales tu dicha cuando ha superado tus expectativas.

No subestimar las herramientas que te ayuden a crear un clima más positivo en el trabajo, y a mejorar las relaciones entre tus empleados y departamentos, es un factor vital en cada estrategia para el crecimiento de tu negocio. Si los encargados de realizar el trabajo que permite a tus clientes disfrutar de tus productos o servicios no se sienten cómodos, muy difícilmente podrán satisfacer las necesidades de tu público externo. Una firme orientación al cliente interno te dará las habilidades con las que podrás experimentar no solo un crecimiento sustancial de las capacidades de tu compañía, sino una gran mejora personal en cada uno de tus empleados. El proceso de producción se hará mucho mejor si las personas que intervienen en ello se sienten felices de poder trabajar en equipo.

 

Orientación al Cliente Interno y Externo 2.0

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