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La orientación al cliente interno es un aspecto vital para el éxito de una organización, y es uno de los factores que las trasnacionales punteras a nivel mundial cada vez prestan más atención.

El término “cliente” usualmente se asocia a las personas que adquieren nuestros productos y servicios. No obstante, en los últimos tiempos se ha determinado que para cada organización existen clientes tanto internos como externos. Y, además, los clientes internos tienen un vínculo directo con la capacidad de la empresa de proveer una experiencia positiva al cliente externo.  Mientras que el cliente externo es todo aquel que compre lo que ofertamos, el cliente interno es cualquiera que dentro de nuestra empresa haga posible, mediante su función y cargo, el poder proveer el bien que el negocio vende.

Orientación al cliente interno

Todo es cuestión de enfoques: por ejemplo, si una secretaria tiene problemas con las computadoras y requiere asistencia, será más conveniente para todos que el departamento de informática le dé el mismo nivel de trato y atención que se le da a un cliente que llama al call center de nuestra empresa.

Naturalmente, como ya hemos dicho, una compañía donde sus clientes internos se muestren satisfechos y conformes, es una donde se podrá prestar mejor servicio a los clientes externos. La orientación al cliente interno es clave para crear una cultura organizacional y un ambiente de trabajo positivos. Los empleados necesitan sentirse valorados y apreciados por lo que aportan, además de abastecidos con todo lo necesario para hacer sus trabajos. Por ejemplo, una recepcionista a la que no se le dé toda la información que requieran los clientes que llamen, no solo no podrá ejecutar su responsabilidad, sino que será un obstáculo en la cadena de comunicación hacia el exterior.

Habiendo puntualizado, debemos preguntarnos por las mejores estrategias para potenciar la orientación al cliente interno de nuestra empresa:

  • Establecer estándares: crear pautas estándar de servicio y trabajo entre los empleados es una buena alternativa. Determina la mejor forma de realizar los procesos, incluso los simples como responder llamadas y emails y establece estándares que los empleados sean responsables de cumplir, para de esta forma asegurar el cumplimiento de sus funciones en búsqueda de establecer una estructura colaborativa donde todos estén disponibles para todos durante su tiempo laboral.
  • Entrenamiento: aplicar programas de entrenamiento y formación regularmente, es una excelente forma de demostrar que como jefe o propietario, te preocupas de mantener una orientación al cliente interno constante. Una de las razones por la que los mejores empleados abandonan sus puestos de trabajo es debido a la falta de motivación, producto de sentir que ya no pueden aprender más dentro de una organización. La formación y el entrenamiento los convierte en mejores empleados y profesionales, lo cual tiene un impacto lógico positivo en sus estados de ánimo y en la eficiencia con la cual realizarán sus tareas.
  • Creación de equipos: fomenta la creación de equipos de trabajo para ayudar a resolver conflictos y problemas. Un método muy usado es tomar un representante de cada parte del proceso, para ayudar a identificar los problemas. De esta manera, no solo tienes un acercamiento más claro a cómo se hacen las cosas, sino que ayudas a fomentar el trabajo en equipo, objetivo de cualquier iniciativa de orientación al cliente interno que se precie. De esta forma, al tener todas las perspectivas posibles sobre un inconveniente, será más fácil clarificar las soluciones.
  • Espacios de interacción y esparcimiento: seguramente ya has visto información o noticias que reseñan la calidad y confortabilidad de los espacios de trabajo de empresas como Google o Microsoft, y si bien, costear estructuras como esas no está al alcance de la mayoría de las empresas, sí que se pueden aplicar los mismos principios para que el área laboral de la compañía sea más cálida y humana. Los empleados necesitan tener áreas de esparcimiento y descanso. Si tus oficinas se asemejan a una cárcel es muy difícil que los empleados rindan a toda su capacidad. La decoración y la iluminación también son factores muy importantes. Si quieres potenciar tu orientación al cliente interno, debes prestar atención no solo a la forma de trabajar sino a todos los elementos que influyen en el trabajo, incluyendo el espacio físico en sí mismo.

Los clientes pagan las facturas y los salarios de tu empresa para que te encargues de satisfacer sus expectativas, y por ende, sus necesidades son un factor crucial para el éxito de tu negocio. Esto, incluye a los clientes internos quienes son los responsables, como equipo, de hacer posible que el producto o servicio que ofrece tu compañía llegue al mercado. Consecuentemente, los empleadores deben activar estrategias con orientación al cliente interno a fin de satisfacer las necesidades de los mismos con un nivel de esfuerzo y atención igual al que se le presta a los clientes externos.

 

Orientación al Cliente Interno y Externo 2.0

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